ARG將會被應用到教學上面

你一定很好奇，什麼是ARG？
所謂ARG，Alternate Reality Gaming, sometimes also called Immersive Gaming, Viral Marketing, or Interactive Fiction, 有人稱為浸入式或虛擬真實遊戲，是結合虛擬世界和現實世界的尋寶遊戲，公認第一個是電影業者為宣傳科幻片「人工智慧」製作的The Beast。

ARG遊戲通常設計為尋寶或解謎題的遊戲，玩家必須從故事中找出線索，並在真實世界中找出答案，遊戲通常設計為線上遊戲，玩家必須參與社群，並透過網路方式取得進一步資訊。

英國一家電玩業者兩年前推出「迷城(Perplex City)」ARG遊戲，讓玩家破解隱藏在各種媒體中的線索尋找寶物。可以參考：網路找線索實境尋寶得656萬

ARG遊戲的特點在於「尋找線索」「解開謎底」，這往往需要群體互動，以及知識聯想，國外已經有學者開始利用這個特性，融入教學。美國北德州大學的Dr. ScottJ. Warren 教授，將Second Life應用到教學情境中。而另一個ARG遊戲，Help Me Solve a Mystery 的遊戲，第一個謎題的線索，就必須應用到福爾摩斯的密碼，你會嗎？若只講密碼學豈不無聊，若將這連在一起，豈不是達到所謂「寓教於樂」的境界！

過去曾有做過一個心理測驗，喜歡看科幻小說的人，比較缺乏自信，因為這樣的人比較傾向於透過書中的解謎過程，找回自己的信心。以ARG的方式引導知識的追求與學習，或許有本末倒置之嫌，但是讓知識與生活連結更密切的一種方式。

ARG的設計比教學還複雜，不可輕看。ARG的教學不僅符合混成式學習，更可以讓書呆子學以致用，並進一步結合實體環境，做旅遊教學或實境教學，讓學員不只呆坐在電腦前、書桌前，更需要動腦與動手、動腳，實在是結合智育、體育的活動，真的值得推廣。

參考資料：
* Wiki : http://en.wikipedia.org/wiki/Alternate_reality_game
* This is Not A Game http://www.immersivegaming.com/
* 天空部落格 每週一字 http://blog.yam.com/ixblog/article/5299994
* 玩遊戲還是被遊戲玩？ 別怕，一切都是假的
http://big5.xinhuanet.com/gate/big5/news.xinhuanet.com/newmedia/2005-09/15/content_3483038.htm

* What do Education, iPhones, and LG15 Have in Common?by Jonathan Waite 2007-9-30
http://www.argn.com/archive/000648what_do_education_iphones_and_lg15_have_in_common.php
* Help Me Solve a Mystery http://helpmesolveamystery.com/
* ARGs - educational tool by Jeremy Vernon http://jeremyvernon.com/2007/09/25/args-educational-tool/

柏克萊加大課程 Po上YouTube

柏克萊加大課程 Po上YouTube
2007/10/05
【聯合報╱編譯王麗娟／綜合四日外電報導】

美國柏克萊加州大學宣布，校方4日起把校內部分課程的上課過程，錄影放到分享網站YouTube上，與所有有志向學者分享。只要上www.youtube.com/ucberkeley的網址，即可免費收看上課與校園活動的實況。

柏克萊和其他大學早已透過網路播放許多課程，包括2006年該校與YouTube母公司Google Inc.合作的播客課程。柏克萊三日正式宣布與YouTube也達成影音分享協議，而該校YouTube網頁4日正式啟動。該校表示，他們應是第一所將整個上課過程放上YouTube網站的大學。

所有放上YouTube的講課內容均免費提供，但僅屬資訊分享，即使看完一門課的每一堂課，柏克萊也不會給予學分。換句話說，在YouTube上「上課」，並不等同到校上課。校方說，YouTube分享並無師生互動，也無對話，與上課不同。

放上YouTube的課程包括「和平與衝突研究」、「未來總統的物理學」等。

【2007/10/05 聯合報】

補充:
http://www.youtube.com/ucberkeley
無論在世界哪個角落，只要透過電腦網路，都可以免費上課，不過，一般民眾雖可免費觀看這些教學影片，但無法獲得課程學分。柏克萊大學計畫在2007年總共要上傳86門完整的影音課程，和一百多項校園活動，內容共計3,500個小時，未來還將增加更多的課程，然更多人可以享受學習的樂趣。

Playing@Learning

http://www.playingatlearning.org/NCaFLL/
這是GOOGLE主辦LEGO的活動說明會，有一個有趣的現象，在會場提問者，有95%以上是由小朋友提問，非常踴躍，名顯感受出這是以小朋友為主的活動。

學習的動機……因為”我不知道”……

說「我不知道」也許很容易，搞清楚「知道哪些」卻不太容易。

我不知道 李家同／聯合報


他永遠是個醜小鴨，因為他知道他其實對很多事情是弄不清楚的。所以他會毫不猶豫地說「我不知道」……

我的教書生涯中，碰到了各式各樣的學生，其中兩位比較特別。張同學是資優班出身，從小就聰明得不得了，任何學問一學就會，念建中的時候，已經會自己寫編譯器；而陳同學沒有這麼厲害，事實上他來自一所比較不有名的中學。

因為張同學帶著資優生的光環，他必須隨時隨地要別人知道他是很厲害的，你無論問他什麼問題，他差不多都會回答，我這一輩子就沒有聽他回答說他不知道答案的。陳同學正好相反，他很少講話，而且他對問題的回答往往令人失望：他會說我不知道。不僅如此，他也特別會在課後來問問題，每次問題都是相當基本的，但這些問題都往往使教授們一時答不出來，必須回家想一想才能回答。陳同學很少問問題。如果問，一定是非常艱難的問題。

他們都拿到了博士。張同學因為在校內成績特別好而得到了美國大學的獎學金，一帆風順拿到了博士學位。畢業以後，他雖然未能得到美國頂尖大學的教職，但也在一所中等的大學教書。但是，不知何故，他的教書生涯並不如他的求學生涯如此順利，他的升等也曾遭遇一些麻煩。而且他的研究始終未能特別傑出。對他而言，這實在很嚴重。有一陣子，他得到了憂鬱症。還好他的太太對他非常好，他又及時地接受了宗教信仰，情形才穩定下來。他在美國是生存了下來，但是也只是生存而已，談不上有什麼好的成就。

陳同學正好相反，他在台灣念博士班。拿到了博士以後，也是進入一所中等的大學。沒有想到的是他一直在研究上大放異彩。得到了好多重要的獎項，大家都喜歡聽他的學術演講，他的國際聲望也直線上昇。有好幾次，他是國際著名學術研討會的主題演講人，也應邀成為好幾個重要學術期刊的編輯。

我是陳同學的博士論文指導教授，他有如此的聲望，我當然也沾了光。有時我覺得我實在應該好好感激這位高足。前些日子，我和好友洪教授談起我們這位著名的高足，不禁有點好奇，不懂他為何忽然變得如此傑出。我們兩個老頭子，都快退休了。平時飽食終日，無所事事。所以有一天，我們決定輕裝簡從，到陳同學教書的地方去找他。

陳同學教書的地方好遠，可是校園極大，附近好多風景區，我們摸進了學校，也摸進了陳教授上課的教室，我們悄悄走進了教室，當然引起了一陣騷動，每一位同學都回過頭來看我們這兩位老頭子。陳教授趕快告訴大家，說我們是他的老師，因此是同學們的太老師，他叫同學不要回頭看，應該乖乖地聽他講課。

陳教授講什麼，我們一個字也聽不懂，好不容易挨到下課，以為可以和陳同學話舊了。卻又碰到三位不識相的學生來問問題。前兩位陳教授回答得很順利。第三位的問題顯得出乎陳教授的意料之外，他的回答又快又簡單，他說「我不知道」，他當時的表情是我非常熟悉的一副困惑的表情。問問題的同學，對於「我不知道」這個回答絲毫不感到失望。他反而顯得非常高興，滿臉興奮，離去的時候還在吹口哨。

中午，我們的高足請我們兩位恩師吃午飯，大家聊得很快樂。回家的時候，有一位同學要搭便車，這位同學就是那位問了陳教授無法回答的問題的人，他是陳教授的博士班學生。他講了好多我們高足的故事。

他說陳教授每次回答「我不知道」，同學們就會很高興，因為只要陳教授說他不知道，他一定要設法找一個答案，而由於陳教授一定要徹底找到答案，他們知道他們這個研究群又找到了一座金礦，通常他們一定會有很好的研究題目，也會做出很好的研究結果來。難怪每次陳教授說「我不知道」，研究生就很快樂。

那位同學還告訴我們陳教授的另一特色，陳教授是一位非常徹底的人。很多教授會引用一個定理，但懶得弄清楚這個定理是如何證明的。陳教授則不然，他一定將這個定理的來龍去脈弄得一清二楚。如果有一點小問題仍使陳教授困惑，他會和其他教授與同學討論，直到他完全弄懂為止。所以當陳教授說我不知道的時候，也許他已懂了百分之九十九，因為他仍然對一些細節不清楚，他就不會說他已懂了。陳教授雖然平時對學生很和善，但是不能容忍學生沒有搞懂就說已經懂了。如果有同學想蒙混過關，而最終被陳教授發現，都會被罵。陳教授常常提醒學生，不懂某一點沒有關係的，不懂而又裝懂，最不可原諒。

我們一直好奇，為什麼陳教授能成為飽學之士？其實這完全因為他天生就是一個謙虛的人，他承認他的無知，但是又肯做學問，一開始，他的確是醜小鴨，但是謙虛和他的認真，使他成為天鵝。我們都知道我們的這位高足不是最聰明的人。直到現在，大家都說他學問好，但是從來沒有人說他「聰明」。

也就因為陳教授知道他自己不聰明，所以他一天到晚請教別人，很多教授都有和陳教授討論的經驗。而陳教授最特殊的一點是，他常常請教研究生，有一次，陳教授在電話中和一位南部的研究生談了很久，仍然不得要領，最後，陳教授只好親自開車去找那位研究生，總算將問題弄明白了，一直到現在，那位研究生仍有受寵若驚的感覺。

我的同事有一天在校內接待一批來校訪問的資優學生，中午吃飯的時候，同事和一位資優生聊天，發現有一位資優生老是搶著回答問題，我的同事問他時間何時開始的，他有一套說法；同事問他宇宙什麼樣子呢，他當然也知道，照他講，宇宙有點像一個甜甜圈，但好像是個無邊無際的甜甜圈。同事又問他宇宙以外是什麼，他也有一套說法。最後我的同事說他本人完全不懂這些答案。那位聰明的資優學生表示有點吃驚。因為他早就知道這些答案了，為何一位老教授反而不懂。

我的同學恨不得告訴那些資優生，要成功必須先承認自己是個醜小鴨，可是這怎麼可能呢？人家已經是公認的天鵝了。

今天早上，我得知我的高足陳教授又得了一個獎項，像他這種人，既不太聰明，卻有如此好的成就，真是特別。看來學術界比他聰明的人多得是，為什麼沒有人比得過他？答案是：陳教授雖然已是公認的天鵝，他卻一點感覺也沒有，對他來說，他永遠是個醜小鴨，因為他知道他其實對很多事情是弄不清楚的。所以他會毫不猶豫地說「我不知道」。對很多學者來說，這句話是不太容易說出來的。我們都要以天鵝的姿態在公眾面前出現，可是觀眾心知肚明，他們知道我們不是天鵝，只是不好意思講出來而已。

Sematic Wiki 的報導

Marrying Wikis and Advanced Search
http://www.itbusinessedge.com/item/?ci=32051
這篇報導中提到 Sematic Wiki，傳統的Wiki是一群人共同創作文件(Document)，而Sematic Wiki則是對文件歸類或搜尋概念的發展。

文中以棒球為例，兩個不同球隊的教練，對於「好的球員」的定義各部相同，因此，會對「好的球員」的定義作不同的設定。因此，Sematic Web則是有別於目前大家以「關鍵字」搜尋資料的行為，依據使用者自己對資料的定義，進行資料搜尋，這項服務將會為大家找到更準確的資料。

目前有「搜尋人」的網站，應該也有採用類似的機制，將茫茫網站的數千萬筆資料，針對「人」的部分找出共通性，並進而歸類，就需要這樣的Sematic Analysis的技術。

期待未來Sematic Wiki的展現，對於知識工作者而言將是另一大福音。

相關資料：
Sematic Road Map by Tim Berners-Lee http://www.w3.org/DesignIssues/Semantic.html
microformats http://microformats.org/

台灣企業生產力大調查首度出爐! 台灣企業 IT 建構明顯落後 急需進化

台灣微軟於2007/9/20發表的新聞稿，本調查耗時兩年，深入台灣兩百多家企業進行的「企業生產力成熟度大調查」，透過「商業智慧」、「整合通訊與協同合作」、「企業內容管理」三大面向的檢測，顯示台灣企業有 70% IT 建置環境明顯不足，相對於鄰近的新加坡以及香港，台灣企業未來有相當大的成長空間.

台灣微軟營運暨行銷處總經理柯安力指出：「根據 IDC 調查顯示，以一間擁有 1000 名知識工作者的企業為例，該企業若沒有提供合適的資訊協同合作平台，每年將會因為使用者無法有效搜尋到既有資訊而浪費在資訊重建上的費用估計約 1 千 1 百萬美金 。這項驚人的發現，讓微軟開始計畫為台灣企業生產力成熟度做ㄧ次總體檢，進而為企業主提供最正確的生產力解決方案建議。」

全文報導：http://www.microsoft.com/taiwan/press/2007/09/0920_2.mspx

記得在第五項修練中，管理大師早就預言未來是知識工作者的時代，未來的環境都必須為這些知識工作者的存在而提供各項服務，讓這些知識工作者能夠順利的完成知識的產生與分享。
當時，我並不瞭解背後的含意，現在，我才發現到，大家必須好好研讀第五項修練的內容，讓自己在資訊爆炸的時代裡，找出一個發展的方向。

用網路把客戶與員工的聲音連結起來

在商週979期的一篇文章「網路市集讓5萬人交換創意」吸引了我的目光。這個活動特別處在於，IBM第一次打破國界限制，透過網路，真正把客戶與員工的聲音連結起來，讓創意的起源，不在停留在公司的小會議室中。

最近公司也希望能夠透過WEB2.0的特點，將服務與客戶作更緊密的連結，儘管WIKI、BLOG的應用隨處可取，大家也都很有經驗，然而，老闆一直提醒我們「管理機制」的重要性，沒想到，在這篇文章中，也特別將「管理機制」列為成功關鍵因素之一，讓我非常興奮。

成功關鍵因素一：嚴謹管理機制 所有人可選擇有興趣主題進入
這是2.0的精神，由使用者主導。然而，嚴謹管理機制，可以讓幾萬個參與者所丟出來的想法，經過引導，讓創新的過程，不會各彈各調而失焦，是非常重要的。

網站介面引導，登入後可見明確的四大主題，進入任一主題後，可以看到「熱門討論話題」，並可針對議題發表意見。每個人都可以看到該話題所有的討論與回覆。

成功關鍵因素二：專家介入整合 確認方向與深度
IBM在全球邀集上千名專家全程參與，包含技術與業務兩項專長的人參與。技術專家讓創新點子不失焦而「最上層主持人Moderator」則負責整合，並過濾掉已經商業化或是離目前技術太遠的點子，拋出新話題，引導大家談得更深。

成功關鍵三：樂於分享的心胸 八位副總裁以上主管帶頭丟出想法
每一個創意點子都來自於多年的經驗與靈感，能夠無私奉獻，實屬不易。不過，IBM的這次活動，畢竟還是封閉性的討論，只有受邀請者才能參與，在這樣的環境下，有某種程度的「安全性」與「信賴度」，才能讓大家丟想法出來。不知道IBM在這次活動前，是否有請參與者簽署『NDA』？

成就一個創意的自由市集，看似無為管理，但事實上，「難度比過去更高。」IBM的活動確實給我很大的幫助，卻也讓我對即將開展的工作，體認到極大的挑戰性。

商週報導原文網址：http://www.businessweekly.com.tw/webarticle.php?id=23186&p=1

用對的時間，將對的資料，用對的方法，提供給對的人-萊爾富導入BI的經驗

http://web.analyzer.com.tw/case11.html

成立於1989年的萊爾富(Hi-Life)，從初創時的9家店開始，很快便擠身台灣前三大連鎖便利超商品牌之列；2004年6月，全台門市家數正式突破1000大關，踏上事業高峰並宣告進入新的里程碑。

在競爭激烈的台灣五大便利商店中，萊爾富是成立最晚、也是唯一沒有國外技術支援的便利商店體系，憑藉著一己之力建構了堅實的通路暨運籌體系，並且屢屢以創新思維帶動產業風潮，幾大創舉更使同業、異業爭相仿效及跟進，例如首創普獎(200元)中獎發票可至全省門市兌換等值商品、率先全面導入多媒體終端機(MMK)等。為快速反應市場脈動、貫徹企業創新理念，對資訊應用佈局始終保有前瞻思維的萊爾富，也在審慎的評估與規劃後，導入商業智慧（Business Intelligence, BI），藉以建立經營分析的核心平台。

再造商業智慧系統 ．挽回流失的使用者信心

競爭激烈的超商產業中，為求提高服務品質與經營效率，萊爾富對e化的決心與腳步向來不落人後，無論管理、銷售或服務，都已全面引進e化系統。

由於資訊部門發現到，各部門的同仁經常會重複製作同樣的分析報表，平白浪費寶貴的人力不說，更讓人困擾的是，產出的報表還時常有所出入、結果莫衷一是。為求解決這樣的問題，萊爾富早在2002年即著手建置資料倉儲(Data Warehouse)，將營運資料予以集中化貯藏及管理，以確保所有分析資料都能夠出自同一個可信賴的來源，並且亦在同時選擇導入商業智慧解決方案，藉以協助實現公司所擘畫的未來成長藍圖。

總經理室經營分析組經理汪群凱認為，公司營運資料本就該善加利用，如此才能提升分析決策的品質。而由於POS (Point of Sales, 銷貨點)銷售業績是產品、時間、地點等多種維度綜合效應的結果，所以分析性報表本來就應該從維度來切入才合理。汪經理說，傳統的報表工具僅提供固定二維度設計，當每新增一個維度，就可能會有許多報表會因而產生連動變化，而需要重新設計；而為輔助使用者的決策工作，資訊部的同仁也往往需要花費許多時間去進行資料的撈取、整理與報表的客製化。因此，為增進分析及決策資訊的取得效率以掌握決策的時效，所以公司於多年前即規劃進行資料倉儲的導入和BI工具的佈局。不過，汪群凱經理也提到，僅管規劃的立意很好，導入過程也頗順利，但是當時系統上線後的效益卻並不顯著。

「萊爾富對於BI的佈局在國內算是起步比較早的，當時的工具不夠成熟，不只是英文的系統介面，而且操作也不夠人性化，甚至連資料查詢回應速度都不夠快，所以在User Side(用戶端)的接受度及上線後的使用普及度皆未達預期」，汪經理提出了問題的徵結。

也就因為上線成效有限，所以進到資料倉儲中的營運資料也不多，所以漸漸地，這套商業智慧系統淪為少數部門撈資料的工具，而非當初設定之決策分析輔助工具/功能。為了扭轉這樣的窘局，2006年，由資訊處與總經理室共同發起，決定將既有的BI應用轉換到新的平台上，重新導入一套更符合使用者需求的工具。

架構輕薄精悍、介面容易上手 ．Analyzer是BI工具的上選

對於工具的選擇，汪群凱經理主張，最基本、也重要的前提，便是要瞭解使用者的需求，如此方能定義出最妥適的專案範圍與執行計畫，再據以用做工具選擇的指導原則，選出最適合公司的解決方案及工具組合，才不致發生採購了不合用的產品或者是過度採購的情況。汪經理認為，若無法明確定義企業需求，而僅以投資金額及系統功能豐富度作為適用與否的判斷標準，不但可能會因為導入了大而無當的產品而造成使用者的排斥，因而虛擲企業的投資，如此一來，非僅良好立意難以實現，反可能致使企業平白錯失了洞悉及掌握市場趨勢的先機。

對萊爾富來說，分析結果的使用者端工具呈現方式，除了功能和效能都要能夠吻合專案的要求外，工具介面的良莠因為直接攸關使用者的接受度而主宰了導入的成敗，更成為了影響最終決策的關鍵。就汪經理的把關角度出發，人性化、好上手是必要條件，除了要容易學習，更要讓使用者在操作時能直覺反應、立刻就得到需要的結果；尤有甚者，連設計的視覺品質也很重要，因為工具介面及分析圖表的質感，都會影響到使用者對工具的評價與愛用程度。為此，萊爾富歷經嚴謹的評選過程，最後在當時候選的四項產品中，選擇了台灣睿智的Analyzer。

「Analyzer在商業智慧解決方案架構中的定位，讓我們可以用最經濟的投資、在最短時間內，就得到滿意的成果！」，汪經理補充說道，「Analyzer在多項評比中都符合萊爾富需求設定，綜合分數最高，也因此讓我們對導入的結果有相當的把握與充分的信心。」，他不吝惜給予Analyzer極高的評價。

商業智慧專案三期程 ．建置全新的「營運資料中心」

汪群凱經理表示，主動為部門主管、經營階層及幕僚人員提供必要的決策參考資訊，同時也讓公司在經管會議上擁有可供各部門共同遵循、並據以追蹤執行效果的討論基礎，是萊爾富商業智慧專案小組成員責無旁貸的使命。因此，在資訊處與總經理室的擘劃下，嶄新的商業智慧專案共區分為三大階段：

1.平台轉換期：將新的商業智慧平台架設於現有的資料倉儲上，並導入Analyzer 2005用作前端的分析結果展現工具，除協助既有倉儲使用者快速熟悉新的系統介面、也同步持續蒐集使用者的應用需求與改善建議； 2.應用優化期：再度檢視各處部現行報表之種類與來源，藉由完成各式具高度價值之資料與報表的部署，正式完成「營運資料中心」的建置； 3.應用深化期：導入企業績效管理，以關鍵績效指標落實目標管理。

而除將Analyzer應用在分析銷售情報系統的交易資料，藉由及時掌握正確的市場資訊，來為顧客提供最多更快、更好的商品及服務，萊爾富也將把Analyzer運用在代收業務、客源群、顧客消費能力、庫存等分析作業上，而會計、財務、人事等行政功能的分析也已納入了後續的規劃之中，期望藉此工具有效地為公司的整體營運績效加分。

一流願景、一流格局、一流人才 ．佈局穩健的企業成長之路

由於高階管理者的重視，使得萊爾富的資訊應用佈局向來走在產業的前端。事實上，也因為高層的期許，讓所有萊爾富的員工都有必須不斷學習成長的體認與自我要求。使用者單位具備開立系統規格的能力、資訊部門則能以商業流程與管理語言與User進行雙向溝通，這在萊爾富早已是眾人面對應用系統導入議題時的基本能力。

全台精於多為運算式(MultiDimensional eXpressions, MDX)語法的人才目前至多50人，萊爾富至少就佔了7人。【MDX是微軟為存取Microsoft Analysis Services(AS)多維度結構資料(Cube)所開發出來的語言，是採用其作為公司商業智慧系統平台之企業資訊專業工作者必須產生學習的進階語法】

擁有一等的高素質人力，加上長年累積的商業智慧應用經驗，讓萊爾富的商業智慧推動之路，有了比一般企業更好的開始，過程也更為流暢而順利。

快速滿足各部處對分析決策資訊的需求，進而提供正確情資供決策者快速回應市場變動並訂定策略方向，是專案成員不斷自我鞭策的動力，如今隨著Analyzer的正式導入，相信專案成果將指日可待。「聚焦經營分析、改善流程、創造價值，就是我們的初衷與終極目標！」，汪群凱經理對萊爾富的BI專案，做了如是的最佳定位。

Web呼叫中心（web callcenter）解决方案

Web呼叫中心（web callcenter）解决方案
原文資料：賽迪網CIO沙龍 http://bbs.ccidnet.com/read.php?tid=206308&fpage=1

前进中的CallCenter面临的成本压力问题、模式创新问题困扰着成长中的中国企业，互联网的蓬勃进步为现代企业CallCenter的发展带来新的机遇和挑战。互联网的优势和特点在于：媒介信息存储量大，维护更新快，传播范围广，获取信息便捷；互动性强，应用手段丰富；成本低。这使得WEB服务与电话服务"双剑合一"，大大增强了呼叫中心的服务效率和质量，成为一种新型的信息支持服务模式，我们不妨称之为WEB 呼叫中心模式。

WEB呼叫中心服务与电话服务如何结合？

　　客户通WEB呼叫中心强调电话与网络的结合，最主要体现在业务流程、数据以及系统的结合。其中流程与数据的结合是根本，系统是实现的手段和保障。

1、 流程结合。

　　电话咨询时利用WEB网站发布的信息解决客户问题是业务流程的结合最务实的体现，如果没有网络，咨询代表就无法及时从庞大的知识库里获取信息及时为客户提供有效解决方案。另外客户通WEB呼叫中心结合最生动的体现在于把网络作为工具处理客户通过网络提交的服务请求，如队列管理，在线服务，知识库等等。这些互动工具的出现，使传统呼叫中心服务不在是一个单纯的语音服务，并丰富和拓展了电话咨询代表的应用领域和工作内涵。业务流程结合的结果就是咨询流程的WEB化。

2、 数据结合。

　　呼叫中心蕴藏着大量的客户信息、咨询信息等数据，客户通WEB呼叫中心使得服务数据库统一共享，然后根据客户需求不断定制和开发新的服务应用。如果把客户信息数据进行统一，客户在网上注册的信息就可以在打电话时也及时提取，适时服务。电话和网站统一数据库后，方便客户既可以打电话、也可以自助上网，随时查询自己的服务记录、请求处理状态、订单状态、产品配置信息等等，大大提高了沟通效率，缩短了客户与企业的沟通距离，增强了两者沟通的透明度与信任度。移动通信公司提供的网上查询电话费就是一个数据共享的最好体验。

3、 系统结合。

　　传统CallCenter中CTI系统正在与新兴的web技术进行融合，各种解决方案也是层出不穷，可以说技术的瓶颈已经突破。一个围绕满足客户需求设计和深入解析业务流程的系统整体解决方案，的确是客户通WEB呼叫中心成功的坚实保障。但是我们强调，只有客户通WEB呼叫中心业务流程和数据的整合设计得牢固，才有全面可行的解决方案。方案不等于应用，换句话说，最终带来客户满意和企业效益的客户通WEB呼叫中心服务，并不取决于新鲜包装的解决方案，而取决于深谙运作，注重实效的解决之道。很多时候，在资源有限的情况下，我们并不一味强调技术及系统的整合，而是采取突破创新，局部整合流程与数据，模式先行实践的做法。

WEB服务包括哪些方式？

　　一般来说，WEB服务对客户来说，集中体现在公司WEB网站上。通过网站可以为客户提供更高效便捷的信息服务，从而不断分担电话咨询的成本压力；而且咨询员通过网站为客户提高问题的解决效率。

　　WEB服务主要分成两种类型：自助服务和互动服务。自助服务简而言之是指客户无需人工帮助，自己帮助自己解决问题。自助服务应用十分广泛，是互联网魅力的主导，最初的浏览网页信息其实就是一种客户自助服务方式。从一般的服务政策查询到产品知识培训，从网上注册、下载程序到自动查询个人服务记录等等，都属于自助服务的范畴。WEB服务的最大价值体现也在于自助服务，它承载着人与计算机之间的交流，源于降低成本和提高效益的动力。互动服务则专指客户通过网站发送服务请求，依靠人工处理和答复的服务方式。网站此时变成人工服务的一种通信工具，承载着人与人之间的交流。E-mail服务是典型的互动服务方式。当然，"自助"也好，"互动"也好，不是截然分开的，在大多数情况下，自助服务和互动服务是互相结合起来。以下介绍几种常见服务类型：

1、 知识服务。

　　属于自助服务范畴。我们把客户自助查阅信息理解为知识的获取。第一层面，企业可以将服务信息、产品信息、技术信息、服务网点等基本信息都发布到网站上供客户查询，比较电话咨询，可以大大减轻给客户的讲解难度，并提高满足效率。这些信息必须做到全面、准确、实用，残缺、模糊的信息对客户没有意义，而且极易引起客户的失望和认知偏差。第二层面，利用WEB网站进行在线学习培训。此举可以大大增强客户对产品的了解和使用经验，客户通过知识学习提高了自己解决问题能力，同时增强了客户对企业的认同感。例如电脑公司网站可以开辟网上电脑课堂，不断提供技术应用文章和使用技巧，帮助客户提高使用电脑水平。药品企业网站可以提供身体保健常识等。

2、 功能服务

　　属于自助服务范畴。利用WEB程序开发某种服务功能，方便客户使用，从而达到服务目的，特别体现出网络互动性和个性化特点。客户自助进行网上注册，在线安装，在线杀毒，在线翻译，网上导购，在线播放音频、视频、动画，短信查询等等。做好功能服务的关键在于敏感抓住客户需求，善于把传统服务手段WEB化。联想公司网站有一个"电脑护理中心"，只要客户上网使用这个功能，网站就可以自动诊断出当前客户电脑故障，并无需客户动手，自动修复电脑故障。这种实用便捷的自助功能服务，受到客户极大欢迎。

3、 互动服务

　　如果说前两者体现的是WEB本身的优势和规律外，需要人工支持的互动服务则更能体现与电话咨询业务的结合。E-mail服务是最早的一种互动性服务，此外网上即时通信（网上聊天）方兴未艾，还能即时传送声音、图像，在商业服务领域有很好的应用前景。另有一类互动服务是客户通过网站提交电话请求，程序会自动进入电话队列，并连通客户电话（固话或者IP电话），继而实施语音服务。如Callback，IP800等方式。

　　互动服务的价值还远远没有体现出来，包括最早的E-mail服务也只在少数企业中得到成功运用。想来主要原因是企业研究和掌握规律的能力不够，业务管理缺少方法，往往形成"E-MAIL做摆设，邮件积压重重，无人理会"的被动局面。其实互动服务与电话咨询服务一样需要严格的指标控制、人员管理和系统改进。

如何看待web服务价值及实施？

　　WEB服务为现代企业呼叫中心注入了新的活力。企业实施客户通WEB呼叫中心模式对外为客户提供实实在在的服务，提高客户满意度，对内提供更深入的信息数据分析，更好地研究客户和市场，可以降低综合服务成本，还能拓展市场商机。同时为企业塑造新的服务形象和增强品牌价值。（客户通WEB呼叫中心模式对销售服务同样潜力无限，本文不再详述）

　　实施WEB服务并不容易。一是中国互联网应用发展迅猛，但从整体看，网络自身应用的便捷性、信任度还不高，老百姓应用层次和水平相对较低，客观上无法大面积普及。二来企业普遍存在"重市场销售轻服务" 经营意识，导致资源投入少，对客户通WEB呼叫中心服务模式的研究不够。再者缺少相应传统与创新兼备的服务人才。

　　WEB服务重在运营，模式创新还需积极实践，不能只沉迷于全面的方案设计、漂亮的网站、以及闲置的功能。别求大而全，局部突破，小步快跑，通过精细管理，踏踏实实提高运营绩效是务实之举。实施Web服务一定要深入研究服务的内在规律，培养鼓励创新的机制，大胆探索，小心求证，积极备战。相信随着互联网的深入发展，等到新一轮的服务竞争开始时，我们已经做好了准备。

下载测试程序地址 www.kehu.cn

作者：QQ3634379 MSN: blancaipay@hotmail.com

你放心將企業資料給別人管理嗎？ Salesforce 與 金萬維服務模式比較

繼多年前ASP服務模式之後，SaaS軟體服務模式最近又熱騰騰的在網路上吵開了。而大家對軟體服務的最大疑慮，是安全性及機密性的問題。在賽迪網的CIO討論社群中，我找到了這樣的一封回覆信件，提出一套讓客戶安心的SaaS的解決方案，可作為外來規劃時的參考。

Salesforce模式和金万维模式之比较 Salesforce模式在美国得到了很好的发展与追捧，但是，在国内却受到用户数据安全性方面的质疑：作为公司的负责人，您会把自己的客户信息放在别人的数据库里面、让别人替你维护与管理吗？如何解决这方面的矛盾，将是Salesforce模式在中国面临的最大挑战。 在这方面，金万维模式显然更能适应中国的实际情况。如同Salesforce模式，金万维模式也是一种服务型模式：软件免费、服务收费。但与Salesforce模式不同的是：Salesforce强调的是数据的集中管理，但金万维模式是让每个企业将自己的数据完全搬回自己的办公室。 金万维模式将企业的信息分为两种类型：一种是外向型信息，一种是内向型信息。所谓外向型信息，比如公司介绍、产品说明之类，是希望越多人知道越好的一类信息；而内向型信息，比如公司客户资源信息(CRM)、公司ERP、内部办公资源、财务资源等等，是希望知道的人越少越好。对于所有的这些信息，金万维模式提倡全部放置于装有防火墙的公司内部局域网里。 金万维模式强调的是将用户数据放置于自己的办公室，打消了用户数据安全方面的顾虑，但是，与Salesforce模式比较，其又面临新的考验：放在自己的办公室的网站怎么才能让互联网上的用户访问到？内向型信息如何让分支机构或者出差人员安全的访问到？这些在传统的方案中，绝大多数采取的是拉专线的方式，但是高昂的专线成本，始终使对价格敏感的众多中小企业望而却步。 金万维模式成功的关键之处便是很好的解决了这方面的矛盾： ADSL宽带价格越来越低、带宽速度越来越快使金万维模式在物理上有了成功的先决条件。相对于企业信息的两种分类，金万维分别研制了两个系列的服务型软件工具（面向外向型信息的“宽带通”、以及面向内向型信息的“天联”） 商业模式无所谓好坏，只有能适应具体环境的模式才能取得最终的成功。我们衷心祝愿两种模式都能取得他们的成功！

gmpjd [2 楼] Posted: 2007-06-01 12:17

賽迪網社區 ＞ CIO沙龍 http://bbs.cio.ccidnet.com/thread.php?fid=12

CIO哀叹：业务部门享荣誉 IT部门受谴责

一語道出IT管理者在職場的辛酸。

文章來源：賽迪網
http://industry.ccidnet.com/art/1544/20061212/973421_1.html
http://industry.ccidnet.com/art/1544/20061212/973421_2.html

CIO需要让自己的行为符合一定准则。自己的最终行为不是在一致意见基础上形成时，他们需要让这种结果尽可能避免成为“最小公分母妥协”的副产品，而是聪明的人在限制条件内的成功合作。

CIO做IT规划 一定要站在老总的角度看问题

談CIO的文章並不多，IT人員的相關訓練課程多如牛毛，卻少有培訓CIO的課程，也很少MIS主管培訓課程，這次在賽迪網上看到這篇文章，發現大陸資訊的發展廣度相當快，值得深思，而這篇文章的報導也非常中肯，提供大家參考。

IO做IT规划 一定要站在老总的角度看问题

作者：方凯旋 来源：赛迪网－中国计算机用户

做IT规划，一定要站在总经理的角度看问题，不能光从IT角度就事论事；另外规划不能面面俱到，企图用IT解决企业所有问题，而应循序渐进。

从商业角度出发做规划：首先CIO要了解业务。目前企业生产经营的问题和现状是什么，企业决策层主要考虑的问题是什么，方向是什么都要弄清楚。案例中的企业新一年的主要任务是拓展销售渠道、增加销售量，IT规划也应该围绕这个核心指导思想来进行。吴亮可以从这个初版的宏观规划里找出2～3个可以帮助企业拓展销售渠道、增加销售量的IT方案，提出收益分析，再提交给总经理。

不要企图靠IT一下子解决所有问题：IT是个工具，但它不能代替流程，而只能优化流程。为了保持企业平稳发展，高级管理层通常不会进行激进的流程变更，这就是总经理所说的“企业现有流程是积累了多少年的经验才形成的，就算有问题，也不能随便说说就改掉了”。CIO应分析所有商业流程，找到一个切入小、阻力小的先下手，不要一上来就想着把所有流程重新整理一遍。待有2～3个成功的BPR（Business Proces Reengineering）成功案例后，再考虑实施核心流程的改造。

IT规划不仅要有宏观规划，还要有微观的规划：具体就是要用数字说话，有投资规划，有回报分析。

规划可以分为三部分：

维持目前IT日常运营：包含对现有IT设备的淘汰、更新；每年的固定费用；和必要的系统升级等。

新项目的投资：这部分是关键，每年在公司预算范围内提出几个能给公司带来比较大回报的IT项目，列出ROI，回报分析。

人员发展规划：这部分是对IT部门人员发展的安排，需要明确提出并得到高级管理层的肯定，才能留住人才。(责任编辑：崔平)

以Podcasting創造學習經驗

Oct 16, 2006 by David B. Miller, Department of Psychology, University of Connecticut

It is not simply coursecast

Miller教授在一開始便鄙棄傳統的課堂錄影的方式，只是將課堂老師說的話錄下來，重複播放，這樣只做到coursecast，他認為podcasting能做到的不只這些。

Miller教授設計一系列與課程內容有關的討論，稱為 ”iCube: Issues In Intro”，將課程內容相關的議題安排每週一次的「深度」討論，他甚至安排社會人士，討論「爭議性」的議題，擴大同學對課程更深更廣的認識。

參與討論與錄音的學生，對於能夠參與這樣新穎而不同的學習活動，表示高度的認同，沒有參與討論的同學，透過podcasting聆聽討論的內容，覺得自己好像是討論團體的一員，有參與感。

最後，在正式課程開始之前，Miller教授再利用 ”PreCast”，將課程重點大綱製作成PPT，透過 ProCast 軟體，將此PPT及錄音轉製成podcasting內容。Miller教授會提醒學生在課程開始之前一定要先閱覽 PreCast，一則，學生可以瞭解課堂講述重點，並歸整自己的問題與想法，可以善用課程時間與老師互動。二則，對於沒有來上課的學生，也可以透過PreCast知道老師講述重點，當借用同學筆記抄寫時，會更能進入狀況。
更絕的是，Miller教授在教室中，學生到達教室之前，先播放ROCK音樂，以及PreCast內容，善用教室時間，讓學生在等待課程開始前的那段無聊時間，在透過PreCast的內容，先進入課程的重點。

看到這樣的一種教學設計，覺得Miller教授的學生真是幸福，相較於一般傳統式的教學，Miller教授真的是非常投入，非常稱職的一位教授。我相信學生透過這樣的活動安排，一定比一次次的聽課、寫報告要來的充實。

原文網址：http://campustechnology.com/articles/41255/

印度 Bapatla Engineering College 採用Cisco DMS 虛擬教室方案

印度 Bapatla Engineering College位在新德里，著重於發展網路工程的重點學校。

Cisco的DMS系統，全名為 Digital Media System，此次的建置規格，將可提供課堂演講現場直播，可同時傳播到15間實體教室及40個網路教室，演講內容並即時錄製成on-demand的實況錄影。透過這樣的服務，學生可以隨時、隨地、不限次數地瀏覽課程或重要演講。此系統預計於2007年7月上線。

Cisco最大的價值就是網路品質及影片傳送的品質，DMS系統不只是影片即時壓縮與傳送，一系列的硬體設備，確保的是傳送過程的線路品質（QoS）及影像品質。

Cisco Digital Media System is a solution that integrates rich digital media creation, management and access. The DMS solution to be deployed includes Cisco Media Encoder 2000, Cisco Digital Media Mgr Base V4.0, Cisco Video Portal V4.0, Cisco Wide Area Application Engine 512, Cisco IP Conference Station and Cisco License Call Manager 5.1.

然而，就個人的看法，實況錄影固然可以將大師演講原音原像重現，然而，如何將學生對此演講主題的互動留存下來，並進而產生延續的效應，將更為珍貴。

好書推薦：交涉力 90秒搞定一切

無論日式或中國式的溝通，都講究含蓄、隱諱的藝術，偏好「只可意會，不可言傳」的曖昧溝通，因此所謂的「assertive」，在中文裡甚至找不到精準的同義字；大串亞由美正是針對這個溝通文化的弱點對症下藥。

傾聽找出「關鍵字」

但遇到難搞的交涉對象時，和諧的對談並非易事，不是動氣、爭吵，就是忍氣吞聲，大串認為「積極式」原則，亦即不支吾搪塞、決定主題優先順序、時間要分段及說清楚講明白，正是應付難搞對手最好的對策，也最能打造「雙贏」關係。 想達到雙贏，必須知道對方的「贏」是什麼，所以大串強調傾聽的工夫，這也是她的獨到之處。一般溝通的書只看重「如何說」，她卻認為想做個「讓人傾聽的人」，要先仔細傾聽對方說的話，從他的話裡去找自己用得著的「關鍵字」，


十五秒打開對方耳朵

一開始，當然要做個自我介紹，但為什麼是十五秒？因為這是人可以集中精神傾聽的最長限度，雖然只有十五秒，也要有步驟、方法。大串指出，自我介紹應從一見面的寒暄、報姓名，接著說出自己的賣點、目標，最後做出結語。

「賣點」，因應對象及場合鎖定一個即可，結語是下一次溝通的開場白，所以非常重要。要說出「跟對方打成一片、積極性的結語」，更重要是預埋伏筆，暗示對方採取接下來的行動。

九十秒「前置菜單」

九十秒，其實很短，但足夠傳遞相當多的訊息，只要說得簡潔、精確、積極，也就是以六個步驟進行：寒暄↓報姓名↓暖場話↓預告↓進入正題（賣點及目標）↓結語。 讓對方覺得你的故事中「有他」，把對方「捲進來」。

七大原則，亦即不說藉口或謙詞、準備有原創性的暖場話、不要談「最近的景況」（大環境的事，主管比你更了解）、表現自我而不誇耀、用「對方的行動式」來談目標、不要用「我會努力」結束、不要填滿「三秒鐘」（有間歇時間）等。

四個步驟 抓住對方的心

第一步從「可以握手的地方」起步。急著說一堆推銷話術，可能造成反效果，貨品反而賣不出去。 如果不想讓對方在交涉一開始即採取反對態度，應該先從有共識的話開始講，以「我」開頭，根據事實簡潔、易懂、肯定地說，切忌嘮嘮叨叨、含糊籠統。

第二步是找出彼此雙贏的地方。雙方取得同樣的結果，並不一定就是雙贏，了解對方主張「是什麼」和「為什麼」，正確理解對方追求的勝利，一定能找到雙方均合意的地方。試著從對方的字典有效地找出「關鍵字」，有技巧地借用，對方自然聽你說話；

第三步則是務必好好地傾聽，有技巧地詢問。要了解對方，就要傾聽對方的心情和話語背後真正的意思，並且有技巧地「詢問」，正確使用封閉式、二選一及開放式問題，引導對方談得更深、更多，就能獲得如何讓對方爽快答應的啟示。

最後第四步是做出使對方印象深刻的結語。爭取能連結到下一次交涉、最低限度的認同，「被拒絕的時候，更應該爽快」是大串的座右銘，如果成交，務必傳達「感謝之意」。

拒絕時用三明治說話法

積極式交涉不僅幫助你避開拒絕，也教你如何拒絕別人，對此大串提出「三明治說話法」，依次表明贊成的部份、反對意見，最後以建設性、具體的改善意見做出結論。反之，自己應該注意沒有說出口的拒絕，避免對方在關鍵時刻撤走承諾。

強調「明天就派上用場！」

綜觀全書，大串不僅用詞淺白易懂，而且每個技巧皆列舉諸多例句，明白標示「○」、「×」，該說什麼、不該說什麼，讀者一目瞭然，生動的表達方式猶如親臨大串的上課現場，高度的實用性與她強調的「明天就派上用場！」互相呼應。 書中的所有技巧，就算只做一個，也能實際感受到變化，正確地體驗出場經驗，正是成為積極式溝通達人的捷徑！

Two Cities One Classroom 台美學生交流

【大紀元5月22日報導】(中央社記者陳蓉台北二十二日電)「Two Cities, One Classroom」，為了讓美國學生具國際觀，了解東方文化，甚至進一步學習華語，美國GKE公司特別舉辦全球多文化傳統專案 (GMHP，Global MulticulturalHeritage Project)計畫，讓紐約中小學生透過視訊和台灣學生有初步的交流。

今天台北市新生國小和中正高中學生在資策會數位教育研究所協助下，透過視訊會議和紐約的國中、小學生展開第二次對談。因為紐約學生上週才以台灣做為上課主題，王建民和食物因而成為視訊對談時最熱門的話題。

台灣參與學生中正高中由英文資優班老師嚴茹平、新生國小則由教務主任李貴貞和英文老師葉秋杏領軍。

其實台北和紐約已於十五日首度進行連線，當時廣泛討論運動、食物、音樂等大家都感興趣的議題，從小在麥當勞進出的紐約學生還反問台北：「什麼是摩斯漢堡？」

今天透過連線，台北看到美國學生穿著「I Love Taiwan」的T恤及感受他們的熱情，美國則看到台北學生所穿制服及了解學校生活，彼此都開拓了國際視野。

負責美國連線事宜的GKE公司總裁張光進說，美國政府在911事件後意識到全球化及世界觀的重要，因此決定從教育著手，鼓勵學校從多重文化的層面教導學生了解不同國家或地區。

因為中國經濟崛起，中國和華語成為有興趣國家和語言的首選，也帶動其他國家在華語學習的熱潮，這次的視訊活動，希望能讓這些美國學生對華語社會有初步了解，進一步在未來選擇學習華語。

5/22/2007 5:05:21 PM

高雄五所學校共同成為微軟「未來學校」

台灣新聞報【記者王承綸高雄報導】 台灣微軟及高雄市政府於今(14)日下午，共同舉辦夢想起飛高雄「未來學校」揭幕記者會，高雄市副市長鄭文隆與微軟大中華區公共事業部總裁張瑞昌一同為高雄五所中小學「未來學校」揭幕，希望透過「未來學校」的「主題式探索課程(project based learning)」與具科學基礎建設的「學習空間」，讓來自不同背景的學生都有機會接受全新開放式的教學模式。 此次的五所「未來學校」包括了博愛國小、左營國小、大義國中、前鎮國中及三信家商，而這五所學校都是高雄歷史悠久的學校，經過校方的努力，成功被遴選為「未來學校」。高雄市副市長鄭文隆表示：「高雄市政府一向致力於推動教育創新，我們非常高興台灣微軟能與高雄市合作，成立這五所「未來學校」， 看見學校的老師與家長組成社區學習互動網絡，讓學生能突破時空的限制，隨時隨地與老師們互動，甚至透過資訊科技自我學習，探索各種的可能性。這次，很高興看到這五所「未來學校」能夠合作並鼓勵對方的發展，希望能激勵更多學校導入「未來學校」的教學概念與模式。」 此次，特別受台灣微軟邀請來台參加高雄五所「未來學校」揭幕的聯合國教科文組織人類發展教育委員會統籌委員暨台灣未來學校國際顧問團委員 Eduardo Chaves指出，在現在所謂的資訊社會/知識經濟的社會型態下，學生需要的不只是走在時代尖端的科技輔助設備，更需要的是全新的教育視野。透過微軟「未來學校」，老師、學生與家長都可以持續創新的學習與成長，而「主題式探索課程(project based learning)」讓學生以專題、專案式的小組方式，進行合作與學習，隨時與老師有所互動，在這些基礎下「未來學校」的每位學生都可成為下一位台灣之光。 秉持著『真心灌溉，微軟e路陪你』企業精神，微軟相信科技有助於教育的成功，但微軟也了解科技並非教育的一切，真正成功的教育在於創新。微軟大中華區公共事業部總裁張瑞昌表示:「未來學校的學習強調的是『以人為主』的教育概念，未來學校是台灣微軟對教育界長期和具體的承諾，也是我們的企業公民使命。台灣微軟將持續投入資源，希望能紮實一步一腳印地，協助台灣縮小數位落差與培育優秀人才。微軟的願景已慢慢在台灣實現，我們看見學校的改變，老師的創新以及學生的潛能，我們希望可以透過高雄這五所「未來學校」把快樂學習的概念帶到全台灣，並能將台灣的經驗與國際分享。」 傳統學校轉型融入「科學基礎建設」概念的校園學習空間設計，讓學生能更有效率的學習為了使學生有更好的學習空間，將五所未來學校原有的傳統校園空間融入「科學基礎建設」概念，進而重新設計校園的學習空間，讓學校的空間更有彈性、兼具個人化與群體性，以及與社區的連結，讓學生在自然環境下更有效率的學習。而為了讓大家能更了解未來學校的學習空間概念，三信家商的同學更以戲劇的方式重現開放式的學習環境，並以「真假金幣」做為數學作業的範例，將學習空間的概念呈現出來。 在課後，學生們聚集在自然光充足並且通風的「學習角落」，利用無線網路與平板電腦或其他載具下載數學作業，透過MSN即時通與老師互動，讓學生的學習不受限在課堂上，更可以隨時隨地的學習。未來學校學習空間的設計概念，有四項特點：「彈性可變的空間」、「永續性」、「兼具個人化與群體性」以及「與社區的連結」，讓學生在自然環境下，發揮自己潛能，藉著與同學、老師的即時互動，而能更有效率而且快樂的學習。 「主題式探索教學」(Project Based Learning)引領學生快樂學習、激發潛能在「未來學校」裡教與學共存，每個人都是學習者，也是教學者。老師以創新的方式教導學生，同時老師也從學生身上學習新的資訊。「未來學校」鼓勵老師們以具有創意的「主題式探索教學」讓學生組成小組，共同討論並學習，再運用資訊科技發表學習成果。同時，也鼓勵學生在討論中相互學習，學生不但學的開心也能學習過程中激發各項潛能，例如:互相學習、合作、解決問題以及成果發表的能力，而老師也從學生的互動式學習裡更清楚的看見每位學生的不同優點，這些都是不同於傳統的教學方式。 並不是每個「未來學校」都是一座全新蓋好的學校，有更多的學校是透過教學方式與環境的改變，慢慢建構而成的，這次高雄市五所「未來學校」就是最好的代表。這五所「未來學校」都保有其特色，而導入微軟「未來學校」的創新教育思維與概念。在過去一整年的籌備期，台灣微軟除了持續引進國際級教育資源外，更結合高雄市教育局、五所未來學校發展中心以及其學生家長等資源，建立社區學習互助網絡，打破時間與空間的限制，能隨時隨地與學生互動，共同為高雄市學生創造一個輕鬆快樂的開放式的學習環境。

刊登日期：2007/5/14 下午 06:43:00

為事業開新頁﹕15式改善銷售推廣信

1. 注意抬頭人的性別 Addressing letters
"Dear Sir" 或 "Dear Sirs" 都是很常用的抬頭，不過現時很多行政人員都是女性，因此在合適的情況下，應該使用 "Dear Madam"。如果不清楚對方的性別，可以用 "Dear Purchasing Manager" 等字眼。
2. 先列出重要的資料 Put the important information first.
人們的注意力愈來愈短，對方不會耐心地等你入主題，因此你應先列出最重要的賣點，否則對方可能甚至沒有讀完第一句，便放棄繼續閱讀你的信件。
3. 採用有力的標題 Use a powerful headline.
標題會讓你的銷售對象知道信件大概內容，因此應小心考慮標題的字眼。
4. 勿只集中說自己 Don't talk about yourself so much.
在信中多談對方，避免太集中描述自己的產品或服務，除非你的產品和對方的公司有關，否則顧客根本不會對你的產品感興趣，所以在信中應多談你的產品對他們有甚麼幫助。
5. 保持文筆簡潔 Keep it simple.
即使你的文筆很好，也不要在銷售信中使用太多的修辭技巧，應該多使用簡單的字詞及短句，讓每個銷售對象都能明白。
6. 列出實證支持賣點 Prove what you are saying is true.
你可以將產品或服務說得很完美，但這些賣點是否有證據支持﹖引述證據、外界的認可、成功例子、推薦，甚至是以往的成功銷售例子，都可以令你的賣點更可信。
7. 不要令信件顯得沉悶 Never Be Boring.
對方可以接受你信中提及的任何內容，但卻不可接受你沉悶的信，所以寫銷售信的最基本要求是要引起對方的興趣。看一遍自己的信件後，問一下自己﹕「對方會感興趣嗎﹖」
8. 用短句撰寫 Write in Short Sentences.
你的信件不應該令對方覺得難以理解，如果因為句子結構差而要重看的話，這便不是對方的問題而是你的問題。重看自己撰寫的信，檢查是否有些句子過長或太複雜。
9. 以對方為重 Write To the Reader.
在信中多用 "You"，盡量減少或避免用 "I" 和 "Me"，最好使用現在式 (Present Tense) 和第二人稱，讓對方覺得你和他們直接對話，而不只是其中一個收件者。
10. 使用主動形式的動詞 (Active Verbs) Use Active Verbs.
主動形式的句子不但能帶動讀者，而且能以較少的字詞帶出相同的訊息，例如﹕"ABC Company buys my product" 便比 "my product is bought by ABC Company." 有力。
11. 以說話的形式撰寫信件 Write Like You Talk.
你曾否見過擅於言語溝通的人在書寫時使用另一種的表達方法﹖這種做法不會奏效，以會話形式表達會來得更好。
12. 掌握時間 Take Your Time.
很少人在第一次坐下來寫文章便能寫得好，因此重要的書信必須在寫好後重新閱讀，有時候甚至要經過多次編輯，才能表達正確的信息。
13. 在適當時候不妨使用表列的方式表達 Break It Down.
在作總結、或是列出概要時尤其合適，有些人可能只會粗略地看你的信件，簡單易看的點列式會較易吸引讀者注意。
14. 避免長篇大論，每個段落應不多於6行 Don't Use Large Paragraphs.
短的段落可令字與字之間的空間增加，亦可令整篇文章分成小部分，令讀者更易閱讀，就像在音樂中，音符間的空間和音符本身同樣重要。
15. 在信件內容末端簽署 Sign Your Letters.
即使已在信的最後印上簽名，亦應加上親筆簽名令信件顯得較個人化，這不但是禮儀的表現，亦能讓對方知道自己收到的不是「模式化」的信件。

原文網址：
http://www.eduplus.com.hk/search/article_detail.jsp?article_id=1365&article_catid=7,109
http://www.eduplus.com.hk/search/article_detail.jsp?article_id=1394&article_catid=7,109

撰文﹕Wall Street Institute 英語學院

「電子郵件」禮儀

使用網際網路已達15年的經驗，使用EMAIL的場合，公務溝通多於私務，因此在撰寫EMAIL時總是很習慣的「有條有理」，而隨著網路的普及，一般大眾使用EMAIL的情形也越來越普遍，當大家熟悉也習慣用EMAIL做日常生活的溝通時，反而會忽略了「公務EMAIL」應注意的事項。

在網路上談及「電子郵件」禮儀的文章也不多，找到了樹德工商圖書館主任林慶弧主任的文章，非常值得與大家分享。

摘要幾個重點如下：
˙收信對象是「人」而非機器
˙信件標題要明確且具描述性，網路使用者多以標題決定是否繼續詳讀，需讓人一望即知，以便對方快速瞭解與記憶。
˙內容簡明扼要，重在溝通效益。
˙釐清建議或意見，避免收信對象不知發信者陳述的是意見或建議，造成誤解。
意見：先描述緣起，再陳述意見 建議：針對事情可能的發展提出建議，並引發對方行動
˙情緒高漲時避免立即回覆信件，以免失去理智

原文網址：http://public1.ntl.gov.tw/publish/suyan/40/text_12.html

無遠弗屆的彈指神功－淺談「電子郵件」禮儀
林慶弧【樹德工商專科學校講師兼圖書館主任】

※書苑季刊40期第80-86頁

一、不打烊的郵局 　　溫馨的歲末年初裡，是不是會為了尋找一張合適的聖誕卡片或新年賀卡而大傷腦筋，甚至連內文祝賀的話語都不太會寫，因為平常都是拿起電話，撥個號碼就可以聊上半把個鐘頭，根本很少寫信，或是連信怎麼寫都不會，總是嫌寫信太麻煩或是寄信速度太慢，拿起電話不就萬事OK了嗎? 　　最近十年來，電腦的技術日新月異，不但硬體進步神速，軟體的設計開發也和傳播科技結合發展，電腦中介溝通(CMC, Computer-Mediated Communication)的新媒介不斷推陳出新，其中藉由電腦作為通訊的橋樑，大大盛行，如WWW網際網路、BBS、電子郵件(E-maiI)等。 　　而電子郵件正是使用最廣泛的通訊工具之一，因其功能強大且無遠弗屆，永遠隨時為您服務，電子郵件已逐漸成為人類社會中不可或缺的一種溝通媒介，與傳統傳播媒介相較，這類型新興傳媒具有速度快捷、成本低廉、訊息留存(兼可多功能使用)，以及可針對個人亦可對群體發送訊息等特色。以上諸多優點促進了使用電子郵件的普及化，可以說是「絕不打烊的郵局」。 二、「國有國法、家有家規」，E-maiI也有禮儀 　　但是，在使用電子郵件的過程中也產生了不少負面效應。有些人在使用電腦網路的時候，一般都習慣快速的溝通方式，想到什麼就立刻打什麼，一些不經大腦思考的話語經常在彈指之間傳送出去。再加上電子郵件可以匿名與傳輸自由性，使用者在網際空間中的溝通行為更加不受拘束，也會引發不必要的冒犯與誤會。這些冒犯與誤會不僅無法達到正常溝通的目的，更增加許多的紛爭與困擾。 　　現在我們就一起來探討使用電子郵件的禮儀與規範。為了方便使用此一最炫最新的溝通媒介，將分為「傳送」和「回覆訊息」時應注意的事項加以說明。 三、網際空間的禮儀 　　有一位外國學者Reinhold說，未經學習網路禮儀便上資訊高速公路，其風險就如同在不同國家，尚未確認車道是靠右行駛或靠左行駛，便興沖沖開車上路一般。這裡所說的「禮儀」，與我們介紹吃西餐時的禮儀相差不多，都是指須注意的行為規範，不但都已國際化且都標準化。放諸四海皆準的網際禮儀，就是指在網際網路裡的行為準則，就像人類正常溝通的一種協定。 四、「傳送信件」的禮儀 　　電子郵件的風行才只不過是近十年的事情，在台灣也有不少人上網，尤其是教育部計畫在全國的中、小學建置成網路環境，希望在未來的二十一世紀，全台灣每個人都會上網，不能有「網路文盲」的存在。所以，在未來的數年內網際網路的使用者將有倍數以上的成長，因此越早學會網路溝通禮儀是迫切且需要的，就像人類口語、姿體語言、書寫傳播一樣，各類型溝通都需要有一定的規則以維繫溝通效益，電子郵件的溝通簡單禮儀與規範如下： （一） 慎重選擇發信對象 確認傳送訊息的對象，並將Cc：人數降至最低(Cc全名為CarbonCopy，中文譯為「副本轉送」） 　　傳送電子訊息之前，須確認收信對象是否正確，以免造成不必要的困擾。若要將信函複本同時轉送相關人員以供參考時，可善用Cc：的功能，但要將人數降至最低，否則，傳送與複本轉送的用途將混淆不清，也製造了一大堆不必要的「垃圾」。 掌握“廣播”清單 　　“廣播”功能是電子郵件系統最具威力的功能之一。使用者只須將其問題或意見傳送至特定網路廣場或群體，不稍幾分鐘，即可獲得許多線上朋友的回覆。然而問題在於：一個人的問題或建議是否會成為另一個人的垃圾郵件，甚或無心地觸怒他人?因此，當使用者有“廣播”需求時，務必在傳送出信件前小心地檢查其廣播的清單。 （二） 注意撰寫信件內容 切記收信對象是一個「人」，而不是一台機器 　　因為電子訊息的互動是透過電腦網路產生的，使用者經常會不自覺地「忘記」與自己真正互動的是遠端的「人」。許多情緒激動的字眼也因此不經意地隨手送出，而傷到對方甚至引起衝突。記住寫電子郵件，實際上和你寫一封信是完全一樣的，只是差別在傳遞的方式不同罷了。 電子信件「標題」要明確且具描述性 　　電子郵件一定要註明標題(Subject)，因為有許多網路使用者是以標題來決定是否繼續詳讀信件的內容。此外，郵件標題應盡量寫得具描述性，或是與內容相關的主旨大意，讓人一望即知，以便對方快速了解與記憶。 信件內容應簡明扼要 　　線上溝通講求時效，經常上網的人多具有不耐等候的特性，所以電子郵件的內容應力求簡明扼要，並求溝通效益。一般信件所用的起頭語、客套語、祝賀詞等，在線上溝通時都可以省略。盡量掌握「一個訊息、一個主題」的原則。 考量他人電腦的容量 　　上線溝通的網友所擁有的系統與硬體不盡相同，這其中還有人仍在使用傳統的終端機和陳舊的電子郵件系統(如系統無法自動斷行)。為確保對方能讀到自己發出的訊息，撰寫郵件時應特別注意傳送對象，考量其是否有系統的限制。以一般的英文信件撰寫而言，一行最好維持不要超過80個字母，並以Enter鍵結束每一行文字。 了解傳送出去的訊息將潛在會永久留存 　　儘管信件有一定的郵寄對象，但經過無遠弗屆的網路，也許郵寄出去的信件將會永久被存於某處私人檔案或轉印成文件到處流通。因此，在送出電子郵件時應謹慎地評閱所撰寫的字句，以免他日落人笑柄。 釐清建議或意見 　　若要表達對某一事情的看法，可先簡要地描述事情緣起，再陳述自己的意見；若是想引發行動，則應針對事情可能的發展提出看法與建議。有時因訊息太過簡短或標明不夠清楚，收信對象可能會不清楚發信者陳述的到底是建議或是意見，因而造成不必要的誤解或行動。 避免使用太多的標點符號 　　我們經常會看到一些電子信件中夾雜了許多的標點符號，特別是驚歎號的使用!!!!!若真要強調事情，應該在用詞遣字上特別強調，而不應使用太多不必要的標點符號。 小心幽默的使用 　　在缺乏聲調的抑揚頓挫、臉部表情與肢體語言的電子郵件中，應特別注意幽默的被誤解與扭曲。若想展現幽默或特定情緒，發信者必須寫明或使用“情緒符號”(smilies，如：)代表笑臉、高興)。無論所開的玩笑是多麼明顯，最好加註以提醒收信者真正的意思。 切勿講一些不會在公眾場所對他人講的話 　　在發信之前問問自己，你會在公眾場所中公開面對面地對他人講這些話嗎?如果答案是否定的，請再重讀重寫，或重新思考到底要不要發出這麼一份訊息。千萬不可以因為沒看到對方的臉，就毫不客氣講一些沒有經大腦思考的話語。切勿在不給予回應或申辯機會的情況下批評或汙衊他人。 於特定郵件中加上密碼 　　有些特定的郵件內容會觸犯他人，為免不必要的紛爭，可考慮在這些郵件上加密。密碼學是一個極為專門的學問，在一般的電子郵件中是不會被應用的。想要知道更多跟密碼有關的訊息，許多網路系統均設計有特殊加密和解密的功能，只要詳詣網路管理者即可獲知。 勿於學術網路上從事商業行為 　　一般學術網路是禁止商業行為的，請不要任意違反此一共識。當然，張貼營利廣告也是不受歡迎的，而這些附有營利性質廣告包括：產品促銷、自我業務推廣、在特定群體中散播營利消息，及提供迅速致富的方法等等都一樣。 （三） 養成良好傳送習慣 註明送信者及其身分 　　除非是熟識的人，否則收信人一般無法從帳號解讀出發信人到底是誰，因此標明發信人的身分是電子郵件溝通的基本禮節。有許多人將自己的身分設計成一個附著檔案，每當發信出去時，此一檔案也將自動地貼附該訊息後面。我們希望針對“身分設計”強調兩點注意事項：(1)：“身分設計”應充分代表發信者自己，無論是引用文學名作詞句或以圖繪表示，都必須真實且充分地反映自己。有些人的身分設計為：＊＊&%^$&(^)@C.Y>Liang，讀來不免讓人感覺他或許是一個"精神錯亂"的人；(2)：切勿過度裝飾自己的“身分設計”，例如引用名作太多或圖繪太華麗等等均會妨礙電子郵件的正常溝通效益。 遵守一般法律規定 　　進行網際溝通時，一般日常生活中的行為準則亦須遵守。因透過電腦系統，要擷取、複製或篡改他人作品是相當容易的，因此在網際空間中對於智慧財產權的尊重是非常重要的。凡是引用或改編他人文字或圖繪作品時，須要對原作者與原作品的出處詳加註明，以示尊重。 勿任意或無心地浪費頻寬 　　傳送冗長文字與大型圖繪均會佔用大量的頻寬，造成網路塞車。為避免浪費網際空間使用者的寶貴時間，應謹慎考慮傳送訊息容量的大小。 小心附件功能的使用 　　在若干電子郵件系統中，由於「附件」功能的缺乏或不成熟，會造成使用者無法順利閱讀文件。使用者經常會因不便而直接去除來函，以致喪失溝通功能。如果附件內容不長時，請直接撰寫於信件中。若一定要使用附件功能，也須註明附件的撰寫軟體，例如：“本信附件內容撰寫軟體為Word 6.0 for Windows”。 勿重複傳送同一訊息 　　勿一再傳送相同的訊息給相同的對象，這不僅會使網路超載而降低傳輸速率，同時佔用他人的信箱容積。此外，傳送電子信件時也須注意，不要分別發送相同的訊息給多個組群(group)，因為有不少網路使用者同時隸屬於幾個不同的電子郵件組群，如此一傳送，這些使用者勢必會重複收到相同的訊息。若要傳送郵件給多個組群，請一次傳送完畢。 定期檢查電腦系統的時間與日期之自動標示 　　電子郵件傳送時會以所用電腦的設定日期與時刻來標示信發送的時間，為避免不必要的誤會或窘態發生，使用者須定期檢查電腦系統時間與日期之設定是否正確。 五、回覆電子郵件的禮儀與規範 （一） 三思回覆內容 勿期盼他人會立即回覆你的信件 　　發信者通常會期盼所傳送出去的郵件，能夠讓對方趕快閱讀、處理，以及回覆。我們不要對他人回覆信件的時效性做過分期許。 當他人誤送郵件給你時，儘可能代為傳遞或通知原寄送人 　　忽視或去除他人給自己的電子郵件而不回覆者，都是不好的網際行為，因為發信人通常會焦慮地等待回信，甚或懷疑信件是否到達了該去的地方?如果收信者能從信件內容看出正確的收信者，應迅速轉送出去。若無法辨認，也應即刻回覆發信人並簡單解釋傳送的錯誤。在網際空間中，要有寬容互助的心胸，原諒別人無心的錯誤並熱心協助。 情緒高漲時避免立即回覆訊息 　　人們習慣於面對面的口語傳播，臉部表情與身體語言都會輔助溝通的效益。然而，使用電子郵件溝通卻缺乏這些看得到或聽得到的輔助，極易造成誤解。有很多的字句在日常口語溝通時並不會冒犯他人，例如有人以「三字經」作為見面時打招呼的口頭禪，但若將其寫入郵件傳送給不明究理的人，恐怕將引起不可預期的紛爭。當來信引發個人情緒高漲時，此時應等心情平靜後再看一遍，恢復正常理智時，解讀信件內容的方式或許全然不同。 謹慎處理惡意中傷的郵件 　　在網際空間中，惡意中傷或會引起爭端的郵件通常被稱之為"Flames"。對於Flames的處理要非常謹慎，以避免中計而造成連鎖反應的汙衊行為。應付Flames最好的方法為：忽視它！離開螢幕繼續過著自己正常而理性的生活。 閱讀信件時應設法釐清建議與意見 　　如同撰寫傳送郵件時須注意釐清建議與意見一般，閱讀他人郵寄來的信件也須注意這項原則。詳細辨明來信到底只是表達看法、反應需求還是提出方案、鼓吹行動?如此，才能適當地回覆來信。 避免非相關主題性的言語 　　網際空間具有「八卦」傳播與間聊的特性，切勿讓自己無心的言論變成他人嘲弄或攻擊的話題。因此，回覆他人建議與意見時，必須扣緊主題，並提出相關的實證予以說明，盡量避免非相關主題的言論涉入回覆信函的內容中。此外，要回覆他人信件時，請使用“Reply”的功能，不要另起一標題而造成對方的混淆。 將同一主題的所有後續意見閱讀完畢，再回覆自己的意見 　　在回覆某一特定信函之前，請先閱讀所有已回覆該信的內容，也許你原定的回覆內容已有十個人講過相同的意見。若真如此，只須輕描淡寫地表達即可，無須重複大家已覺厭煩的意見。在網際空間中，長篇大論往往不會引發他人閱讀的興趣，反而是那些精簡有力的言論會吸引群眾。 確認將要回覆的對象是誰 　　在網際空間中進行公眾事務的討論時，請再三思考慮回覆的對象到底是誰?有必要將自己的意見廣播嗎？或許，只須回覆意見給發信者，並加註說明：「如果你覺得有必要將這個意見廣播給大家，敬請傳送無妨！署名」。署名代表著回覆者對其言論負責的態度，也讓回覆者因其精闢的言論有所讚譽回饋。 切勿在未經同意前，將他人信函轉送給第三者 　　若要把他人的來函轉送給第三者之前，要先徵詢來信者的同意，否則犯了網路禮儀的大忌！對來信者而言，郵件內容是針對收信者所撰寫的私人信函，不見得適合他人閱讀。 考慮替代性的溝通管道 　　回覆電子信件前，再思考一下：為何不拿起電話與對方聊聊或約個時間當面簽覆?別忘了，電子郵件的溝通缺乏太多人類熟悉的溝通輔助(如表情、肢體語言等)。見面三分情，即使是使用電話，狀況也會完全不一樣的，更何況目前太多的人都是以非自己母語的英文進行電子郵件溝通，誤解與糾紛自然在所難免。最後，要提醒所有新新的電腦族群們，當你們成為優秀的好國民時，千萬要遵守「網際網路」的禮儀，不要認為在電腦的世界裡，沒有人可以看見你，就可以為所欲為哦！

HeyMath ! 的理想---e-Learning 2.0

取材自 Intelligent times > 創新應用
作者：何佩琪 出版日期：2006-11-09
本文連結： http://www.itmag.org.tw/magazine/article_single_404.htm

對大部分小朋友而言，數學是學習過程中的惡夢，沉悶、無聊又困難。但是這不是數學的錯，而可能是沒有碰上一個好老師。印度線上數學學習網站HeyMath!的出現，成為兒童數學教育的救星。「如果你沒有在小學五六年級的時候學好數學，那麼對數學的厭惡和困難度就會與日俱增。」

教育或許是最符合2.0精神的一件事。因為教師和學生之間要建立協同合作、分享、學習的關係。就如HeyMath!創辦人Harsh Rajan在研討會中所說，「銀行金融業的曲線（分享為X軸，價值為Y軸），與教育的曲線，是相反的。教育產業分享越多，價值越多。」

對大部分小朋友而言，數學是學習過程中的惡夢，沉悶、無聊又困難。但是這不是數學的錯，而可能是沒有碰上一個好老師。印度線上數學學習網站HeyMath!的出現，成為兒童數學教育的救星。「如果你沒有在小學五六年級的時候學好數學，那麼對數學的厭惡和困難度就會與日俱增。」Rajan說，「因此我們想，那我們何不把課程變的更有趣呢？」。

印度自古以來就重視數理和科學，阿拉伯數字「0」的概念還是印度人發明的。在「東方」國家如中國、印度，學子的數理成績似乎特別好，但是為什麼到成人以後，成為數學家、能夠有所創見的卻比西方人少？很多人都是數學教育的受害者，讓孩子直接死背公式，拼命作題目，甚至連解題步驟都可以「背起來」，這樣的學習方式不但犧牲了孩子的學習樂趣，也犧牲了睡眠。

台灣的教改提出著重理解的「建構式數學」後，一開始對步調緊湊的教育系統而言，似乎只是在拖慢進度，學生的數學成績還低落了，因為不套公式的算法慢了很多。事實上以理解為基礎的數學教育，更能培養出更有創意和思考力的下一代，一兩年過去後，台灣學子的數理成績還不降反升。

印度籍的Harsh Rajan和合夥人Nirmala Sankaran原來都是高薪的社會菁英，兩人是花旗銀行的同事。出身於軍人家庭的Harsh，小時後隨軍四處遷徙，讀過許多學校，但令他印象最深刻的就是最後讀的一所高中。在那所學校，創辦人的哲學就是鼓勵學生盡量發展學習能力——而仍舊不需要犧牲睡眠。因此Harsh在高中時期就對數學非常拿手，但是當他進入大學後，卻遇到一個更好的會計學老師，因此就把主修從數學轉為會計，可見一個好老師對學生的引導有多麼重要。

從Harsh踏出校門順利進入倫敦花旗銀行外匯部十年之久，再轉到瑞士信貸第一波士頓公司去成立一個新業務，專責中歐和東歐市場。但在經歷18個月空中飛人的生活，每次回家，發現三歲的小女兒都給他一個陌生的眼神的時候，他開始思考是否要重新規劃他的人生。和全世界許多國家一樣，印度的教育體系也是相當的高壓、繁重，有一堆參考書，也有補習班。就在這時候，他和妻子注意到家長對數學教育的焦慮。他就讀國小的小女兒體重才25公斤，卻已經背著一個重達18公斤的書包——不包含水壺。

在一開始，他們兩人都對教育這領域毫無所知，就已經直覺到「網路」會是一個重要的發展工具。Rajan夫婦在1999年底，前往英國劍橋大學，請教教育學者，「數學學習的困難到底在哪裡？」而他們的答案是，「主要還是在於老師。」Rajan表示，「老師的影響力很大，即使是一門很有趣的學科，遇上一個差勁的教師，你也會討厭那門課，你只想逃遠一點。」因此孩子的表現只是教育系統不佳的「症狀」。

但是，在Rajan造訪許多國家後發現，無論是印度、新加坡、美國都鬧教師荒，作為教師的工作薪酬不夠高，例如印度的數理人才大都選擇進入有「錢」景的高科技公司，只有少數人有熱情教育，而學童的人數卻是與日俱增。此外，資深的教師，在25年教職後就必須退休，這批對教育最嫻熟的教育者的know-how也就隨之消失在地球上，無法累積，這是很可惜的一件事。「當需求不斷增加而供給減少的時候，就出現一個很大的落差。」

Rajan認為，對非常重視資訊數理教育的印度而言，這會是未來很大的危機。他們決定放棄高薪的工作，投入教育這一環，在2000年創辦了HeyMath!網站，目的在幫助學子克服對數學的恐懼，並且補足這個落差。Rajan認為理想的制度應該是給教師一半的時間教育，一半的時間計畫。HeyMath!與其說是對學童的福音，其實也相對是給教育者的人性化制度。目前沒有完美的教育體系，好教師難尋，因此知識必須累積，也必須能夠自由地傳遞，不能因為有錢人可以進貴族學校，就請得到好一點的教師，受更好的教育。此外，教育是一種制度的競爭，中國和台灣競爭，印度和美國競爭，但是教師是否得到足夠的協助？HeyMath!也提供免費的試題、教材給老師們，幫老師減輕壓力，「老師普遍要花三分之一的時間備課，三分之一的時間上課，三分之一課後行政、改作業等工作。如果我們能還給教師一半計畫、一半備課的時間，我們就能給教師更多個人的時間，充實他們的生活。」
此外，新的老師進入中小學任教，無論他多麼有才華，通常都要自最低的年級教起，「可能要教十年才能升到八年級。」因此HeyMath!設計的服務和訓練，讓新老師在短短半年時間內受訓後就可以上陣，無論在內容或教材上，都已經準備好了。

什麼是教科書？Rajan認為，事實上數學教科書中的內容只不過是片段片段的概念，因此和課本不同的是，他們並非用第一章、第幾節方式條列陳述，而是將這些片段的數學概念、學習方法、試題、解題方式，個別提供出來，方便所有不同系統的教師來應用，直接搜尋可得。教師唯一的義務，就是必須作出一些貢獻，他也必須幫忙檢視網站內容，提供建言，或者提供一些內容和題目。如果學生需要，合格的教師也可以提供個別的家教。

現在HeyMath!已經和全球72個國家合作，並且已經是一個獲利的商業模式，「既然是生意，就必須獲利」Rajan說。以英文教育的新加坡是推廣的第一站，並且是由官方主動給予經費採行。未來想拓展的市場除了英語系國家如英、美之外，中國、台灣也是重點市場。主要是以學校為單位進行合作，有合作關係的學校中的學生就可以以比較便宜的價格來使用網站，目前一個帳號的年費大約是一百美元。在印度則一個學校大約是每位學生600印度盧比（大約四百多台幣）一年。並且已經得到美國2500家學校的申請。

雖然是針對在家學習，讓學子可以獨立學習使用，網站內容目前全都是英文，數學的內容可能不難，但是換成英文的表述型態，感覺好像在考GRE，對大學以上程度的家長可能都有點理解困難了。未來是否有針對各國家語言所作的在地化版本？「我們現在正在進行將教材中文化，」Rajan說，隨即他演練了一套有中文翻譯和中文語音的動畫教材，中文語音的部分大致都正確，但是顯然中文翻譯的部分是借助翻譯軟體的急就章版，並不合中文語法。但這部分並不困難，相信在商業機制的推動下，改進的速度會又快又好。「未來如果進入中國市場，甚至可以把動畫的背景改成中國式的場景，讓小朋友更有親切感。」

重點是HeyMath的內容。HeyMath的教學特色就是「flash 3D動畫遊戲」，學童進入HeyMath網站，可以看到相當多的觀念教學動畫和試題，以二、三十分鐘動畫的方式演練出數學公式。例如一個對角角度相同的觀念，它就借助了園丁剪刀的角度、籬笆的角度，以「和生活結合」的方式演練出來。「與其讓學生複述十遍兩對角角度相同，不如讓學生理解概念」。總之是讓數學「不再是被動的教與學。」

現在HeyMath!已經有七百萬的網路訂戶，和五千萬的使用者。《世界是平的》一書作者佛利曼曾比喻，「HeyMath! 的任務就是要成為數學的Google，要建立一個web-based 的平台，讓每一個學生和老師都可以和全世界最好的老師學習。」

「未來我們可能發展出科學線上教育，」Rajan說，「但是主要還是要國際性的學科，就像數學是一種全世界共通的語言。」目前還專注在讓數學的線上教育更完善，並不想太快涉足其他領域，未來是否會和電視頻道合作，提供教學的電視節目，也不是沒有可能。

在我們接觸到許多印度的企業家、創業家、各領域的專家、人才之後，可以感受到，印度是一個不富裕的國家，卻人才輩出，尤其在資訊領域已經成為僅次於美國的第二大強國，能夠搶到美國半數以上的高科技人才簽證，成為全球資訊委外第一大國，因為教育被印度人視為一個提升生活和社會地位的最佳管道。2005年印度的大學畢業生就高達1050萬人，僧多粥少，也因此許多印度高等教育人才大量外流，世界各地都看得到印度工程師、會計師的身影，在印度，高中生無分文理科都要受同樣深度的數理教育。

教育是百年大計，不是為分數而揠苗助長。以理解為宗旨的數學教育，看似簡單，但是在學校中，有多少教師有時間和理念，能夠提供這樣靈活、生動的教學方式？如何能夠利用網路這個無遠弗屆不分時空的管道，帶入education 2.0的概念，集結「全世界最好的老師」的智慧，隨時提供一個有趣且具啟發性的數學教育，就是HeyMath!的成功之道.

HeyMath! 網站: http://www.heymath.net/index.jsp
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