Sematic Wiki 的報導

Marrying Wikis and Advanced Search
http://www.itbusinessedge.com/item/?ci=32051
這篇報導中提到 Sematic Wiki，傳統的Wiki是一群人共同創作文件(Document)，而Sematic Wiki則是對文件歸類或搜尋概念的發展。

文中以棒球為例，兩個不同球隊的教練，對於「好的球員」的定義各部相同，因此，會對「好的球員」的定義作不同的設定。因此，Sematic Web則是有別於目前大家以「關鍵字」搜尋資料的行為，依據使用者自己對資料的定義，進行資料搜尋，這項服務將會為大家找到更準確的資料。

目前有「搜尋人」的網站，應該也有採用類似的機制，將茫茫網站的數千萬筆資料，針對「人」的部分找出共通性，並進而歸類，就需要這樣的Sematic Analysis的技術。

期待未來Sematic Wiki的展現，對於知識工作者而言將是另一大福音。

相關資料：
Sematic Road Map by Tim Berners-Lee http://www.w3.org/DesignIssues/Semantic.html
microformats http://microformats.org/

台灣企業生產力大調查首度出爐! 台灣企業 IT 建構明顯落後 急需進化

台灣微軟於2007/9/20發表的新聞稿，本調查耗時兩年，深入台灣兩百多家企業進行的「企業生產力成熟度大調查」，透過「商業智慧」、「整合通訊與協同合作」、「企業內容管理」三大面向的檢測，顯示台灣企業有 70% IT 建置環境明顯不足，相對於鄰近的新加坡以及香港，台灣企業未來有相當大的成長空間.

台灣微軟營運暨行銷處總經理柯安力指出：「根據 IDC 調查顯示，以一間擁有 1000 名知識工作者的企業為例，該企業若沒有提供合適的資訊協同合作平台，每年將會因為使用者無法有效搜尋到既有資訊而浪費在資訊重建上的費用估計約 1 千 1 百萬美金 。這項驚人的發現，讓微軟開始計畫為台灣企業生產力成熟度做ㄧ次總體檢，進而為企業主提供最正確的生產力解決方案建議。」

全文報導：http://www.microsoft.com/taiwan/press/2007/09/0920_2.mspx

記得在第五項修練中，管理大師早就預言未來是知識工作者的時代，未來的環境都必須為這些知識工作者的存在而提供各項服務，讓這些知識工作者能夠順利的完成知識的產生與分享。
當時，我並不瞭解背後的含意，現在，我才發現到，大家必須好好研讀第五項修練的內容，讓自己在資訊爆炸的時代裡，找出一個發展的方向。

用對的時間，將對的資料，用對的方法，提供給對的人-萊爾富導入BI的經驗

http://web.analyzer.com.tw/case11.html

成立於1989年的萊爾富(Hi-Life)，從初創時的9家店開始，很快便擠身台灣前三大連鎖便利超商品牌之列；2004年6月，全台門市家數正式突破1000大關，踏上事業高峰並宣告進入新的里程碑。

在競爭激烈的台灣五大便利商店中，萊爾富是成立最晚、也是唯一沒有國外技術支援的便利商店體系，憑藉著一己之力建構了堅實的通路暨運籌體系，並且屢屢以創新思維帶動產業風潮，幾大創舉更使同業、異業爭相仿效及跟進，例如首創普獎(200元)中獎發票可至全省門市兌換等值商品、率先全面導入多媒體終端機(MMK)等。為快速反應市場脈動、貫徹企業創新理念，對資訊應用佈局始終保有前瞻思維的萊爾富，也在審慎的評估與規劃後，導入商業智慧（Business Intelligence, BI），藉以建立經營分析的核心平台。

再造商業智慧系統 ．挽回流失的使用者信心

競爭激烈的超商產業中，為求提高服務品質與經營效率，萊爾富對e化的決心與腳步向來不落人後，無論管理、銷售或服務，都已全面引進e化系統。

由於資訊部門發現到，各部門的同仁經常會重複製作同樣的分析報表，平白浪費寶貴的人力不說，更讓人困擾的是，產出的報表還時常有所出入、結果莫衷一是。為求解決這樣的問題，萊爾富早在2002年即著手建置資料倉儲(Data Warehouse)，將營運資料予以集中化貯藏及管理，以確保所有分析資料都能夠出自同一個可信賴的來源，並且亦在同時選擇導入商業智慧解決方案，藉以協助實現公司所擘畫的未來成長藍圖。

總經理室經營分析組經理汪群凱認為，公司營運資料本就該善加利用，如此才能提升分析決策的品質。而由於POS (Point of Sales, 銷貨點)銷售業績是產品、時間、地點等多種維度綜合效應的結果，所以分析性報表本來就應該從維度來切入才合理。汪經理說，傳統的報表工具僅提供固定二維度設計，當每新增一個維度，就可能會有許多報表會因而產生連動變化，而需要重新設計；而為輔助使用者的決策工作，資訊部的同仁也往往需要花費許多時間去進行資料的撈取、整理與報表的客製化。因此，為增進分析及決策資訊的取得效率以掌握決策的時效，所以公司於多年前即規劃進行資料倉儲的導入和BI工具的佈局。不過，汪群凱經理也提到，僅管規劃的立意很好，導入過程也頗順利，但是當時系統上線後的效益卻並不顯著。

「萊爾富對於BI的佈局在國內算是起步比較早的，當時的工具不夠成熟，不只是英文的系統介面，而且操作也不夠人性化，甚至連資料查詢回應速度都不夠快，所以在User Side(用戶端)的接受度及上線後的使用普及度皆未達預期」，汪經理提出了問題的徵結。

也就因為上線成效有限，所以進到資料倉儲中的營運資料也不多，所以漸漸地，這套商業智慧系統淪為少數部門撈資料的工具，而非當初設定之決策分析輔助工具/功能。為了扭轉這樣的窘局，2006年，由資訊處與總經理室共同發起，決定將既有的BI應用轉換到新的平台上，重新導入一套更符合使用者需求的工具。

架構輕薄精悍、介面容易上手 ．Analyzer是BI工具的上選

對於工具的選擇，汪群凱經理主張，最基本、也重要的前提，便是要瞭解使用者的需求，如此方能定義出最妥適的專案範圍與執行計畫，再據以用做工具選擇的指導原則，選出最適合公司的解決方案及工具組合，才不致發生採購了不合用的產品或者是過度採購的情況。汪經理認為，若無法明確定義企業需求，而僅以投資金額及系統功能豐富度作為適用與否的判斷標準，不但可能會因為導入了大而無當的產品而造成使用者的排斥，因而虛擲企業的投資，如此一來，非僅良好立意難以實現，反可能致使企業平白錯失了洞悉及掌握市場趨勢的先機。

對萊爾富來說，分析結果的使用者端工具呈現方式，除了功能和效能都要能夠吻合專案的要求外，工具介面的良莠因為直接攸關使用者的接受度而主宰了導入的成敗，更成為了影響最終決策的關鍵。就汪經理的把關角度出發，人性化、好上手是必要條件，除了要容易學習，更要讓使用者在操作時能直覺反應、立刻就得到需要的結果；尤有甚者，連設計的視覺品質也很重要，因為工具介面及分析圖表的質感，都會影響到使用者對工具的評價與愛用程度。為此，萊爾富歷經嚴謹的評選過程，最後在當時候選的四項產品中，選擇了台灣睿智的Analyzer。

「Analyzer在商業智慧解決方案架構中的定位，讓我們可以用最經濟的投資、在最短時間內，就得到滿意的成果！」，汪經理補充說道，「Analyzer在多項評比中都符合萊爾富需求設定，綜合分數最高，也因此讓我們對導入的結果有相當的把握與充分的信心。」，他不吝惜給予Analyzer極高的評價。

商業智慧專案三期程 ．建置全新的「營運資料中心」

汪群凱經理表示，主動為部門主管、經營階層及幕僚人員提供必要的決策參考資訊，同時也讓公司在經管會議上擁有可供各部門共同遵循、並據以追蹤執行效果的討論基礎，是萊爾富商業智慧專案小組成員責無旁貸的使命。因此，在資訊處與總經理室的擘劃下，嶄新的商業智慧專案共區分為三大階段：

1.平台轉換期：將新的商業智慧平台架設於現有的資料倉儲上，並導入Analyzer 2005用作前端的分析結果展現工具，除協助既有倉儲使用者快速熟悉新的系統介面、也同步持續蒐集使用者的應用需求與改善建議； 2.應用優化期：再度檢視各處部現行報表之種類與來源，藉由完成各式具高度價值之資料與報表的部署，正式完成「營運資料中心」的建置； 3.應用深化期：導入企業績效管理，以關鍵績效指標落實目標管理。

而除將Analyzer應用在分析銷售情報系統的交易資料，藉由及時掌握正確的市場資訊，來為顧客提供最多更快、更好的商品及服務，萊爾富也將把Analyzer運用在代收業務、客源群、顧客消費能力、庫存等分析作業上，而會計、財務、人事等行政功能的分析也已納入了後續的規劃之中，期望藉此工具有效地為公司的整體營運績效加分。

一流願景、一流格局、一流人才 ．佈局穩健的企業成長之路

由於高階管理者的重視，使得萊爾富的資訊應用佈局向來走在產業的前端。事實上，也因為高層的期許，讓所有萊爾富的員工都有必須不斷學習成長的體認與自我要求。使用者單位具備開立系統規格的能力、資訊部門則能以商業流程與管理語言與User進行雙向溝通，這在萊爾富早已是眾人面對應用系統導入議題時的基本能力。

全台精於多為運算式(MultiDimensional eXpressions, MDX)語法的人才目前至多50人，萊爾富至少就佔了7人。【MDX是微軟為存取Microsoft Analysis Services(AS)多維度結構資料(Cube)所開發出來的語言，是採用其作為公司商業智慧系統平台之企業資訊專業工作者必須產生學習的進階語法】

擁有一等的高素質人力，加上長年累積的商業智慧應用經驗，讓萊爾富的商業智慧推動之路，有了比一般企業更好的開始，過程也更為流暢而順利。

快速滿足各部處對分析決策資訊的需求，進而提供正確情資供決策者快速回應市場變動並訂定策略方向，是專案成員不斷自我鞭策的動力，如今隨著Analyzer的正式導入，相信專案成果將指日可待。「聚焦經營分析、改善流程、創造價值，就是我們的初衷與終極目標！」，汪群凱經理對萊爾富的BI專案，做了如是的最佳定位。

Web呼叫中心（web callcenter）解决方案

Web呼叫中心（web callcenter）解决方案
原文資料：賽迪網CIO沙龍 http://bbs.ccidnet.com/read.php?tid=206308&fpage=1

前进中的CallCenter面临的成本压力问题、模式创新问题困扰着成长中的中国企业，互联网的蓬勃进步为现代企业CallCenter的发展带来新的机遇和挑战。互联网的优势和特点在于：媒介信息存储量大，维护更新快，传播范围广，获取信息便捷；互动性强，应用手段丰富；成本低。这使得WEB服务与电话服务"双剑合一"，大大增强了呼叫中心的服务效率和质量，成为一种新型的信息支持服务模式，我们不妨称之为WEB 呼叫中心模式。

WEB呼叫中心服务与电话服务如何结合？

　　客户通WEB呼叫中心强调电话与网络的结合，最主要体现在业务流程、数据以及系统的结合。其中流程与数据的结合是根本，系统是实现的手段和保障。

1、 流程结合。

　　电话咨询时利用WEB网站发布的信息解决客户问题是业务流程的结合最务实的体现，如果没有网络，咨询代表就无法及时从庞大的知识库里获取信息及时为客户提供有效解决方案。另外客户通WEB呼叫中心结合最生动的体现在于把网络作为工具处理客户通过网络提交的服务请求，如队列管理，在线服务，知识库等等。这些互动工具的出现，使传统呼叫中心服务不在是一个单纯的语音服务，并丰富和拓展了电话咨询代表的应用领域和工作内涵。业务流程结合的结果就是咨询流程的WEB化。

2、 数据结合。

　　呼叫中心蕴藏着大量的客户信息、咨询信息等数据，客户通WEB呼叫中心使得服务数据库统一共享，然后根据客户需求不断定制和开发新的服务应用。如果把客户信息数据进行统一，客户在网上注册的信息就可以在打电话时也及时提取，适时服务。电话和网站统一数据库后，方便客户既可以打电话、也可以自助上网，随时查询自己的服务记录、请求处理状态、订单状态、产品配置信息等等，大大提高了沟通效率，缩短了客户与企业的沟通距离，增强了两者沟通的透明度与信任度。移动通信公司提供的网上查询电话费就是一个数据共享的最好体验。

3、 系统结合。

　　传统CallCenter中CTI系统正在与新兴的web技术进行融合，各种解决方案也是层出不穷，可以说技术的瓶颈已经突破。一个围绕满足客户需求设计和深入解析业务流程的系统整体解决方案，的确是客户通WEB呼叫中心成功的坚实保障。但是我们强调，只有客户通WEB呼叫中心业务流程和数据的整合设计得牢固，才有全面可行的解决方案。方案不等于应用，换句话说，最终带来客户满意和企业效益的客户通WEB呼叫中心服务，并不取决于新鲜包装的解决方案，而取决于深谙运作，注重实效的解决之道。很多时候，在资源有限的情况下，我们并不一味强调技术及系统的整合，而是采取突破创新，局部整合流程与数据，模式先行实践的做法。

WEB服务包括哪些方式？

　　一般来说，WEB服务对客户来说，集中体现在公司WEB网站上。通过网站可以为客户提供更高效便捷的信息服务，从而不断分担电话咨询的成本压力；而且咨询员通过网站为客户提高问题的解决效率。

　　WEB服务主要分成两种类型：自助服务和互动服务。自助服务简而言之是指客户无需人工帮助，自己帮助自己解决问题。自助服务应用十分广泛，是互联网魅力的主导，最初的浏览网页信息其实就是一种客户自助服务方式。从一般的服务政策查询到产品知识培训，从网上注册、下载程序到自动查询个人服务记录等等，都属于自助服务的范畴。WEB服务的最大价值体现也在于自助服务，它承载着人与计算机之间的交流，源于降低成本和提高效益的动力。互动服务则专指客户通过网站发送服务请求，依靠人工处理和答复的服务方式。网站此时变成人工服务的一种通信工具，承载着人与人之间的交流。E-mail服务是典型的互动服务方式。当然，"自助"也好，"互动"也好，不是截然分开的，在大多数情况下，自助服务和互动服务是互相结合起来。以下介绍几种常见服务类型：

1、 知识服务。

　　属于自助服务范畴。我们把客户自助查阅信息理解为知识的获取。第一层面，企业可以将服务信息、产品信息、技术信息、服务网点等基本信息都发布到网站上供客户查询，比较电话咨询，可以大大减轻给客户的讲解难度，并提高满足效率。这些信息必须做到全面、准确、实用，残缺、模糊的信息对客户没有意义，而且极易引起客户的失望和认知偏差。第二层面，利用WEB网站进行在线学习培训。此举可以大大增强客户对产品的了解和使用经验，客户通过知识学习提高了自己解决问题能力，同时增强了客户对企业的认同感。例如电脑公司网站可以开辟网上电脑课堂，不断提供技术应用文章和使用技巧，帮助客户提高使用电脑水平。药品企业网站可以提供身体保健常识等。

2、 功能服务

　　属于自助服务范畴。利用WEB程序开发某种服务功能，方便客户使用，从而达到服务目的，特别体现出网络互动性和个性化特点。客户自助进行网上注册，在线安装，在线杀毒，在线翻译，网上导购，在线播放音频、视频、动画，短信查询等等。做好功能服务的关键在于敏感抓住客户需求，善于把传统服务手段WEB化。联想公司网站有一个"电脑护理中心"，只要客户上网使用这个功能，网站就可以自动诊断出当前客户电脑故障，并无需客户动手，自动修复电脑故障。这种实用便捷的自助功能服务，受到客户极大欢迎。

3、 互动服务

　　如果说前两者体现的是WEB本身的优势和规律外，需要人工支持的互动服务则更能体现与电话咨询业务的结合。E-mail服务是最早的一种互动性服务，此外网上即时通信（网上聊天）方兴未艾，还能即时传送声音、图像，在商业服务领域有很好的应用前景。另有一类互动服务是客户通过网站提交电话请求，程序会自动进入电话队列，并连通客户电话（固话或者IP电话），继而实施语音服务。如Callback，IP800等方式。

　　互动服务的价值还远远没有体现出来，包括最早的E-mail服务也只在少数企业中得到成功运用。想来主要原因是企业研究和掌握规律的能力不够，业务管理缺少方法，往往形成"E-MAIL做摆设，邮件积压重重，无人理会"的被动局面。其实互动服务与电话咨询服务一样需要严格的指标控制、人员管理和系统改进。

如何看待web服务价值及实施？

　　WEB服务为现代企业呼叫中心注入了新的活力。企业实施客户通WEB呼叫中心模式对外为客户提供实实在在的服务，提高客户满意度，对内提供更深入的信息数据分析，更好地研究客户和市场，可以降低综合服务成本，还能拓展市场商机。同时为企业塑造新的服务形象和增强品牌价值。（客户通WEB呼叫中心模式对销售服务同样潜力无限，本文不再详述）

　　实施WEB服务并不容易。一是中国互联网应用发展迅猛，但从整体看，网络自身应用的便捷性、信任度还不高，老百姓应用层次和水平相对较低，客观上无法大面积普及。二来企业普遍存在"重市场销售轻服务" 经营意识，导致资源投入少，对客户通WEB呼叫中心服务模式的研究不够。再者缺少相应传统与创新兼备的服务人才。

　　WEB服务重在运营，模式创新还需积极实践，不能只沉迷于全面的方案设计、漂亮的网站、以及闲置的功能。别求大而全，局部突破，小步快跑，通过精细管理，踏踏实实提高运营绩效是务实之举。实施Web服务一定要深入研究服务的内在规律，培养鼓励创新的机制，大胆探索，小心求证，积极备战。相信随着互联网的深入发展，等到新一轮的服务竞争开始时，我们已经做好了准备。

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作者：QQ3634379 MSN: blancaipay@hotmail.com