「電子郵件」禮儀

使用網際網路已達15年的經驗，使用EMAIL的場合，公務溝通多於私務，因此在撰寫EMAIL時總是很習慣的「有條有理」，而隨著網路的普及，一般大眾使用EMAIL的情形也越來越普遍，當大家熟悉也習慣用EMAIL做日常生活的溝通時，反而會忽略了「公務EMAIL」應注意的事項。

在網路上談及「電子郵件」禮儀的文章也不多，找到了樹德工商圖書館主任林慶弧主任的文章，非常值得與大家分享。

摘要幾個重點如下：
˙收信對象是「人」而非機器
˙信件標題要明確且具描述性，網路使用者多以標題決定是否繼續詳讀，需讓人一望即知，以便對方快速瞭解與記憶。
˙內容簡明扼要，重在溝通效益。
˙釐清建議或意見，避免收信對象不知發信者陳述的是意見或建議，造成誤解。
意見：先描述緣起，再陳述意見 建議：針對事情可能的發展提出建議，並引發對方行動
˙情緒高漲時避免立即回覆信件，以免失去理智

原文網址：http://public1.ntl.gov.tw/publish/suyan/40/text_12.html

無遠弗屆的彈指神功－淺談「電子郵件」禮儀
林慶弧【樹德工商專科學校講師兼圖書館主任】

※書苑季刊40期第80-86頁

一、不打烊的郵局 　　溫馨的歲末年初裡，是不是會為了尋找一張合適的聖誕卡片或新年賀卡而大傷腦筋，甚至連內文祝賀的話語都不太會寫，因為平常都是拿起電話，撥個號碼就可以聊上半把個鐘頭，根本很少寫信，或是連信怎麼寫都不會，總是嫌寫信太麻煩或是寄信速度太慢，拿起電話不就萬事OK了嗎? 　　最近十年來，電腦的技術日新月異，不但硬體進步神速，軟體的設計開發也和傳播科技結合發展，電腦中介溝通(CMC, Computer-Mediated Communication)的新媒介不斷推陳出新，其中藉由電腦作為通訊的橋樑，大大盛行，如WWW網際網路、BBS、電子郵件(E-maiI)等。 　　而電子郵件正是使用最廣泛的通訊工具之一，因其功能強大且無遠弗屆，永遠隨時為您服務，電子郵件已逐漸成為人類社會中不可或缺的一種溝通媒介，與傳統傳播媒介相較，這類型新興傳媒具有速度快捷、成本低廉、訊息留存(兼可多功能使用)，以及可針對個人亦可對群體發送訊息等特色。以上諸多優點促進了使用電子郵件的普及化，可以說是「絕不打烊的郵局」。 二、「國有國法、家有家規」，E-maiI也有禮儀 　　但是，在使用電子郵件的過程中也產生了不少負面效應。有些人在使用電腦網路的時候，一般都習慣快速的溝通方式，想到什麼就立刻打什麼，一些不經大腦思考的話語經常在彈指之間傳送出去。再加上電子郵件可以匿名與傳輸自由性，使用者在網際空間中的溝通行為更加不受拘束，也會引發不必要的冒犯與誤會。這些冒犯與誤會不僅無法達到正常溝通的目的，更增加許多的紛爭與困擾。 　　現在我們就一起來探討使用電子郵件的禮儀與規範。為了方便使用此一最炫最新的溝通媒介，將分為「傳送」和「回覆訊息」時應注意的事項加以說明。 三、網際空間的禮儀 　　有一位外國學者Reinhold說，未經學習網路禮儀便上資訊高速公路，其風險就如同在不同國家，尚未確認車道是靠右行駛或靠左行駛，便興沖沖開車上路一般。這裡所說的「禮儀」，與我們介紹吃西餐時的禮儀相差不多，都是指須注意的行為規範，不但都已國際化且都標準化。放諸四海皆準的網際禮儀，就是指在網際網路裡的行為準則，就像人類正常溝通的一種協定。 四、「傳送信件」的禮儀 　　電子郵件的風行才只不過是近十年的事情，在台灣也有不少人上網，尤其是教育部計畫在全國的中、小學建置成網路環境，希望在未來的二十一世紀，全台灣每個人都會上網，不能有「網路文盲」的存在。所以，在未來的數年內網際網路的使用者將有倍數以上的成長，因此越早學會網路溝通禮儀是迫切且需要的，就像人類口語、姿體語言、書寫傳播一樣，各類型溝通都需要有一定的規則以維繫溝通效益，電子郵件的溝通簡單禮儀與規範如下： （一） 慎重選擇發信對象 確認傳送訊息的對象，並將Cc：人數降至最低(Cc全名為CarbonCopy，中文譯為「副本轉送」） 　　傳送電子訊息之前，須確認收信對象是否正確，以免造成不必要的困擾。若要將信函複本同時轉送相關人員以供參考時，可善用Cc：的功能，但要將人數降至最低，否則，傳送與複本轉送的用途將混淆不清，也製造了一大堆不必要的「垃圾」。 掌握“廣播”清單 　　“廣播”功能是電子郵件系統最具威力的功能之一。使用者只須將其問題或意見傳送至特定網路廣場或群體，不稍幾分鐘，即可獲得許多線上朋友的回覆。然而問題在於：一個人的問題或建議是否會成為另一個人的垃圾郵件，甚或無心地觸怒他人?因此，當使用者有“廣播”需求時，務必在傳送出信件前小心地檢查其廣播的清單。 （二） 注意撰寫信件內容 切記收信對象是一個「人」，而不是一台機器 　　因為電子訊息的互動是透過電腦網路產生的，使用者經常會不自覺地「忘記」與自己真正互動的是遠端的「人」。許多情緒激動的字眼也因此不經意地隨手送出，而傷到對方甚至引起衝突。記住寫電子郵件，實際上和你寫一封信是完全一樣的，只是差別在傳遞的方式不同罷了。 電子信件「標題」要明確且具描述性 　　電子郵件一定要註明標題(Subject)，因為有許多網路使用者是以標題來決定是否繼續詳讀信件的內容。此外，郵件標題應盡量寫得具描述性，或是與內容相關的主旨大意，讓人一望即知，以便對方快速了解與記憶。 信件內容應簡明扼要 　　線上溝通講求時效，經常上網的人多具有不耐等候的特性，所以電子郵件的內容應力求簡明扼要，並求溝通效益。一般信件所用的起頭語、客套語、祝賀詞等，在線上溝通時都可以省略。盡量掌握「一個訊息、一個主題」的原則。 考量他人電腦的容量 　　上線溝通的網友所擁有的系統與硬體不盡相同，這其中還有人仍在使用傳統的終端機和陳舊的電子郵件系統(如系統無法自動斷行)。為確保對方能讀到自己發出的訊息，撰寫郵件時應特別注意傳送對象，考量其是否有系統的限制。以一般的英文信件撰寫而言，一行最好維持不要超過80個字母，並以Enter鍵結束每一行文字。 了解傳送出去的訊息將潛在會永久留存 　　儘管信件有一定的郵寄對象，但經過無遠弗屆的網路，也許郵寄出去的信件將會永久被存於某處私人檔案或轉印成文件到處流通。因此，在送出電子郵件時應謹慎地評閱所撰寫的字句，以免他日落人笑柄。 釐清建議或意見 　　若要表達對某一事情的看法，可先簡要地描述事情緣起，再陳述自己的意見；若是想引發行動，則應針對事情可能的發展提出看法與建議。有時因訊息太過簡短或標明不夠清楚，收信對象可能會不清楚發信者陳述的到底是建議或是意見，因而造成不必要的誤解或行動。 避免使用太多的標點符號 　　我們經常會看到一些電子信件中夾雜了許多的標點符號，特別是驚歎號的使用!!!!!若真要強調事情，應該在用詞遣字上特別強調，而不應使用太多不必要的標點符號。 小心幽默的使用 　　在缺乏聲調的抑揚頓挫、臉部表情與肢體語言的電子郵件中，應特別注意幽默的被誤解與扭曲。若想展現幽默或特定情緒，發信者必須寫明或使用“情緒符號”(smilies，如：)代表笑臉、高興)。無論所開的玩笑是多麼明顯，最好加註以提醒收信者真正的意思。 切勿講一些不會在公眾場所對他人講的話 　　在發信之前問問自己，你會在公眾場所中公開面對面地對他人講這些話嗎?如果答案是否定的，請再重讀重寫，或重新思考到底要不要發出這麼一份訊息。千萬不可以因為沒看到對方的臉，就毫不客氣講一些沒有經大腦思考的話語。切勿在不給予回應或申辯機會的情況下批評或汙衊他人。 於特定郵件中加上密碼 　　有些特定的郵件內容會觸犯他人，為免不必要的紛爭，可考慮在這些郵件上加密。密碼學是一個極為專門的學問，在一般的電子郵件中是不會被應用的。想要知道更多跟密碼有關的訊息，許多網路系統均設計有特殊加密和解密的功能，只要詳詣網路管理者即可獲知。 勿於學術網路上從事商業行為 　　一般學術網路是禁止商業行為的，請不要任意違反此一共識。當然，張貼營利廣告也是不受歡迎的，而這些附有營利性質廣告包括：產品促銷、自我業務推廣、在特定群體中散播營利消息，及提供迅速致富的方法等等都一樣。 （三） 養成良好傳送習慣 註明送信者及其身分 　　除非是熟識的人，否則收信人一般無法從帳號解讀出發信人到底是誰，因此標明發信人的身分是電子郵件溝通的基本禮節。有許多人將自己的身分設計成一個附著檔案，每當發信出去時，此一檔案也將自動地貼附該訊息後面。我們希望針對“身分設計”強調兩點注意事項：(1)：“身分設計”應充分代表發信者自己，無論是引用文學名作詞句或以圖繪表示，都必須真實且充分地反映自己。有些人的身分設計為：＊＊&%^$&(^)@C.Y>Liang，讀來不免讓人感覺他或許是一個"精神錯亂"的人；(2)：切勿過度裝飾自己的“身分設計”，例如引用名作太多或圖繪太華麗等等均會妨礙電子郵件的正常溝通效益。 遵守一般法律規定 　　進行網際溝通時，一般日常生活中的行為準則亦須遵守。因透過電腦系統，要擷取、複製或篡改他人作品是相當容易的，因此在網際空間中對於智慧財產權的尊重是非常重要的。凡是引用或改編他人文字或圖繪作品時，須要對原作者與原作品的出處詳加註明，以示尊重。 勿任意或無心地浪費頻寬 　　傳送冗長文字與大型圖繪均會佔用大量的頻寬，造成網路塞車。為避免浪費網際空間使用者的寶貴時間，應謹慎考慮傳送訊息容量的大小。 小心附件功能的使用 　　在若干電子郵件系統中，由於「附件」功能的缺乏或不成熟，會造成使用者無法順利閱讀文件。使用者經常會因不便而直接去除來函，以致喪失溝通功能。如果附件內容不長時，請直接撰寫於信件中。若一定要使用附件功能，也須註明附件的撰寫軟體，例如：“本信附件內容撰寫軟體為Word 6.0 for Windows”。 勿重複傳送同一訊息 　　勿一再傳送相同的訊息給相同的對象，這不僅會使網路超載而降低傳輸速率，同時佔用他人的信箱容積。此外，傳送電子信件時也須注意，不要分別發送相同的訊息給多個組群(group)，因為有不少網路使用者同時隸屬於幾個不同的電子郵件組群，如此一傳送，這些使用者勢必會重複收到相同的訊息。若要傳送郵件給多個組群，請一次傳送完畢。 定期檢查電腦系統的時間與日期之自動標示 　　電子郵件傳送時會以所用電腦的設定日期與時刻來標示信發送的時間，為避免不必要的誤會或窘態發生，使用者須定期檢查電腦系統時間與日期之設定是否正確。 五、回覆電子郵件的禮儀與規範 （一） 三思回覆內容 勿期盼他人會立即回覆你的信件 　　發信者通常會期盼所傳送出去的郵件，能夠讓對方趕快閱讀、處理，以及回覆。我們不要對他人回覆信件的時效性做過分期許。 當他人誤送郵件給你時，儘可能代為傳遞或通知原寄送人 　　忽視或去除他人給自己的電子郵件而不回覆者，都是不好的網際行為，因為發信人通常會焦慮地等待回信，甚或懷疑信件是否到達了該去的地方?如果收信者能從信件內容看出正確的收信者，應迅速轉送出去。若無法辨認，也應即刻回覆發信人並簡單解釋傳送的錯誤。在網際空間中，要有寬容互助的心胸，原諒別人無心的錯誤並熱心協助。 情緒高漲時避免立即回覆訊息 　　人們習慣於面對面的口語傳播，臉部表情與身體語言都會輔助溝通的效益。然而，使用電子郵件溝通卻缺乏這些看得到或聽得到的輔助，極易造成誤解。有很多的字句在日常口語溝通時並不會冒犯他人，例如有人以「三字經」作為見面時打招呼的口頭禪，但若將其寫入郵件傳送給不明究理的人，恐怕將引起不可預期的紛爭。當來信引發個人情緒高漲時，此時應等心情平靜後再看一遍，恢復正常理智時，解讀信件內容的方式或許全然不同。 謹慎處理惡意中傷的郵件 　　在網際空間中，惡意中傷或會引起爭端的郵件通常被稱之為"Flames"。對於Flames的處理要非常謹慎，以避免中計而造成連鎖反應的汙衊行為。應付Flames最好的方法為：忽視它！離開螢幕繼續過著自己正常而理性的生活。 閱讀信件時應設法釐清建議與意見 　　如同撰寫傳送郵件時須注意釐清建議與意見一般，閱讀他人郵寄來的信件也須注意這項原則。詳細辨明來信到底只是表達看法、反應需求還是提出方案、鼓吹行動?如此，才能適當地回覆來信。 避免非相關主題性的言語 　　網際空間具有「八卦」傳播與間聊的特性，切勿讓自己無心的言論變成他人嘲弄或攻擊的話題。因此，回覆他人建議與意見時，必須扣緊主題，並提出相關的實證予以說明，盡量避免非相關主題的言論涉入回覆信函的內容中。此外，要回覆他人信件時，請使用“Reply”的功能，不要另起一標題而造成對方的混淆。 將同一主題的所有後續意見閱讀完畢，再回覆自己的意見 　　在回覆某一特定信函之前，請先閱讀所有已回覆該信的內容，也許你原定的回覆內容已有十個人講過相同的意見。若真如此，只須輕描淡寫地表達即可，無須重複大家已覺厭煩的意見。在網際空間中，長篇大論往往不會引發他人閱讀的興趣，反而是那些精簡有力的言論會吸引群眾。 確認將要回覆的對象是誰 　　在網際空間中進行公眾事務的討論時，請再三思考慮回覆的對象到底是誰?有必要將自己的意見廣播嗎？或許，只須回覆意見給發信者，並加註說明：「如果你覺得有必要將這個意見廣播給大家，敬請傳送無妨！署名」。署名代表著回覆者對其言論負責的態度，也讓回覆者因其精闢的言論有所讚譽回饋。 切勿在未經同意前，將他人信函轉送給第三者 　　若要把他人的來函轉送給第三者之前，要先徵詢來信者的同意，否則犯了網路禮儀的大忌！對來信者而言，郵件內容是針對收信者所撰寫的私人信函，不見得適合他人閱讀。 考慮替代性的溝通管道 　　回覆電子信件前，再思考一下：為何不拿起電話與對方聊聊或約個時間當面簽覆?別忘了，電子郵件的溝通缺乏太多人類熟悉的溝通輔助(如表情、肢體語言等)。見面三分情，即使是使用電話，狀況也會完全不一樣的，更何況目前太多的人都是以非自己母語的英文進行電子郵件溝通，誤解與糾紛自然在所難免。最後，要提醒所有新新的電腦族群們，當你們成為優秀的好國民時，千萬要遵守「網際網路」的禮儀，不要認為在電腦的世界裡，沒有人可以看見你，就可以為所欲為哦！